从部分舆情案例浅析当前舆情工作的困境.docx

从部分舆情案例浅析当前舆情工作的困境

随着经济社会活动的多元化，新业态、新事物的不断涌现，市场监管工作条线多、责任大、任务重，食品药品、特种设备、工业产品质量监管连着安全，市场主体发展、质量强区、知识产权强区连着发展、维护市场竞争秩序、消费维权连着民生。除了应对常规的投诉举报信访工作外，舆情也成为广大群众维权的重要渠道，笔者从实操的三个案例浅析目前舆情工作中碰到的一些困境。

算不算舆情？

案例一：有网民在XX问政平台发帖（贴文未公开），反映龙宜发布平台是否合法合规，是否存在圈钱嫌疑，龙宜发布平台公司是否存在诈骗现象，龙宜-新型网络传销与非法集资app，请有关部门调查此公司，同时联系还反映他们家有1人陷入圈套，水墨林溪有个据点，XX区多人陷入圈套。回复要求：核查处置，请24小时内经行政首长签字盖章后书面回复。

舆情的定义有多种，但普遍共识认为舆情是以网络为载体，以事件为核心，是广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合。学者刘毅曾在2003年的一本网络舆情概论中给出过一个定义：网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。市局在2021年对《XX市市场监督管理局舆情管理暂行办法》（XX市监办法【2019】111）进行了修订，对舆情工作的组织管理、舆情监测、应对处置作出了详细规定，对该办法所称的舆情，定义为是指通过电视广播、报刊杂志、互联网、微信微博、短视频等各类媒体反映的涉及市场监管工作和形象的报道及评论。

之所以要严格区分舆情的定义，是因为在舆情处置工作中非常强调时效性，相对于投诉信访举报5天、7天、30天的处理周期，舆情的办结时限为3天，重大舆情更是要求黄金四小时、四个第一时间原则，办结时限缩短到24小时。舆情工作处理时间周期短主要基于网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点，传统媒体“你说我听”的一对多传播方式变成“你说我也说”的人人表达模式。公众的话语权得到了空前的增强与释放，舆情事件一旦发酵，有可能从地方性事件直接发展为全国性舆情事件。

从案例一来看，发布渠道是XX网络问政平台，该平台是由市委办公厅、市政府办公厅、市委宣传部、市网信办、市综治委、市政府新闻办共同主办，华龙网具体承办的网络办事问政提建议平台。互动模式为网友发问，相应政府部门根据职能职责做出回复，无网友之间的互动模块、无转发功能，对政府部门的回复也没有评论功能，为单向性信息接收处理平台。虽为网络平台，但是基于网站定位、功能模块设计及影响力等因素，笔者认为其缺少了网络舆情最重要的特征，即是传播与互动，只有网友有诉求的情况下才会登录该网站，不具备社交性。当然，不排除某些媒体将网站上的留言转载至其他社交媒体当做新闻炒作。因此，笔者认为，在相关信息未在“两微一端一抖”等社交媒体上传播是，网站上的留言更偏向于投诉举报类，可以参照群工平台、领导留言板、市长信箱等网络平台处理时间要求。同时，笔者认为虽然投诉举报处理不妥当是极易引发舆情，但是不能狭义的将网络反映的问题均按照舆情的相关要求来办理。

到底归谁管？

案例二

某网友在网上反映，选择了XX区某家装修公司对老房子重新装修，该装修公司刻意不写明装修材质、品牌和型号，材料明显都是价格低廉的也不符合国家标准，自己与装修公司协商，装修公司态度强硬坚决不换，后面该网友提出解除合同，装修公司不予理睬，并在12315连续投诉两次，无任何回音，再次咨询，说已经办结，只让他给与评分。经过问才告知我根据法律法规的规定，建议走法律程序。随后我又在12345也投诉一次，办结的竟然是某街道，只给了统一不予受理的回复。

根据《住宅室内装修管理办法》第四条，国务院建设行政主管部门负责全国住在室内装置装修活动的管理部门。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。根据以上条款住建委作为本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的主管单位应该受理此消费投诉及举报。

我国现行的区分行业主管部门和行业监管部门的监管模式，行业主管部门是政府职能部门中负责具体某一行业、某个方面的行政管理的管理机构。行业监管是对政府依据规则对市场主体行为引导和限制，是相关部门对各业界机构的市场准入、市场经济流程和进入退出按照法律和政策实施管理。回顾该舆情处置过程中，根据相关法条12315有权利不受理该投诉，但作为行业主管部门的住建委并未出现在整个投诉举报及舆情的处理过程中。此舆情处理过程中反映出，由于分流人员对各单位的三定方案不够了解，使得市场监管部门成为舆情分流的兜底部门，经常是只要涉及到市场