2024级酒店管理专业教学大纲汇编 20240419.pdf

现代服务管理课程教学大纲

课程名称：现代服务业管理课程编码：624520230654510010

英文名称：ModernServiceIndustryManagement

学时：30学分：2

开课学期：第一学年春季学期

适用专业：酒店管理本科

课程类别：专业必修课

先修课程：西方经济学

建议教材：马勇、陈小连、马世骏，《现代服务业管理原理、方法与案例》，北京大学出版社，

2010年10月。

一、课程目的、任务

本课程的目的在于，通过学习现代服务业的起源、概念和分类，掌握该行业的基础理论

知识；通过对该行业各职能部门的学习，从人力资源、客户关系、质量管理、满意度管理等

方面把握管理思路和技能；通过案例分析和评述，既增强理论学习，又了解现实操作。

思政目标：本课程目的是为了提高现代服务业的从业人员的素质，以便更好地为旅游、

酒店、会展等现代服务业服务以及满足人民群众美好生活的需要。确保学生在在社会生产生

活中具有正确的思想观念、思想方法、政治态度以及政治观点，这是学生亟需提高的最重要

素质，决定着学生未来的思维方式、价值判断及利益取舍等。

二、课程教学基本要求

通过本课程的学习，了解现代服务业的产生、现状和发展趋势；认识现代服务业的意义、

地位和作用；掌握现代服务业的概念和特征；现代服务业管理的特点；熟悉现代服务业的分

类和发展规律。

三、课程教学内容

第一章服务与服务业的概念体系

1.1服务业的概念和分类

1.2现代服务业的相关概念

1.3现代服务业研究的集中领域

第二章现代＂服务＂的性质与特征

2.1现代服务业的起源和发展特点

2.2现代服务业的主要特征和创建模式

2.3现代服务业的分类和发展趋势

第三章构建服务型企业

3.1人本管理原理及其应用

3.2系统管理原理及其应用

3.3现代服务业系统设计方法

第四章服务中的技术

4.1现代服务业电子商务模式

4.2服务中规模扩展的经济性

4.3服务中规模扩展的外部性

第五章服务设施定位

5.1现代服务业定位决策中的回归分析

5.2地理信息系统GIS

5.3地理信息系统GIS与建模的基本内容

第六章生产能力与需求管理

6.1生产能力管理

6.2需求管理

6.3收益管理

第七章排队管理

7.1等待经济学的主要思想

7.2等待经济学的内容

7.3排队系统的基本特征

第八章服务供应关系

8.1业务流程再造理论概述

8.2服务业流程再造的基本理念

8.3现代服务业流程再造的基本步骤

第九章服务管理定量模型

9.1分析型排队模型（一）

9.2分析型排队模型（二）

第十章服务需求预测

10.1主观模型

10.2因果模型

10.3时间序列模型

四、课程的实验内容与要求

本课程未安排实验教学。

五、课程习题要求

为了让学生对本课程每一章的内容能够更好地复习和掌握，每讲授完一章的内容，布置

学生在课后时间完成教材每一章后面的复习题。为了检查学生的作业完成情况，上课前以抽

查提问等方式进行检查，这同时也是对上一章所学内容的复习和回顾。

六、课程学时分配

内容学时

第一章服务与服务业的概念体系2

第二章现代服务业的起源、发展和趋势2

第三章现代服务业管理的基础理论2