桌面系统运行维保服务方案.pdf

一、服务方案

第一部分：项目概要

1.项目背景

为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在设备维

修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完

成，需开展福清核电厂2017年福清项目部桌面运维服务工作。

2.项目目标

提供专业维保服务

针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：

通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决

系统故障，将故障影响降低到最小程度；

定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度

的降低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

建立设备配置管理

加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、

软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配

置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管

理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环

境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、

服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解

决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到

问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，

能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理

也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项

目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

完善服务管理体系

完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管

理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。

做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预

案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

3.项目服务范围

1)福清项目部现有办公用计算机751台、打印机/一体机共计101台、投影仪12台、

另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的

故障，影响办公使用。故需委派4人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程

师，一名服务工程师，一名数据统计工程师；

2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；

3）保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、

应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；

4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄

像等办公电子设备的维修；

5）根据CNPE福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公

电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；

6）根据CNPE信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作。

第二部分：项目人员配备

1.项目团队人员架构

项目团队由1名项目经理、1名现场主管，3名服务人员组成。

其架构如下图所示：

2.项目成员工作职责

项目经理

项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。

组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职

责，对项目阶段任务的完成和质量负责。

审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。

充分了解并确认用户需