前台接待礼仪.ppt

Walkin接待流程

家长上门咨询

第一步，前台起立微笑迎接

第二步，前台询问并确认是否给孩子进行咨询

第三步，前台引导家长稍坐到咨询室，倒水

第四步，引导家长填写walkin登记表，并有前台在旁边引导填写

第五步，填写完后，前台拿回咨询表立即通知CC

第六步：CC接到前台后5-10分钟内必须到前台

第七步：到达前台后，前台引导把CC介绍给家长

第八步：CC进行正常介绍

第九步：CC在了解家长有意向的时候带家长参观环境

第十步：CC带家长参观完环境后进入到1教进行课程介绍

第十一步：CC进行关单

第十二步：关单没成功的CC拿资料给家长带走,预约活动，送至前台;家长上门咨询

前台：起立微笑迎接，询问确认是否给孩子进行咨询，孩子几岁了？引导家长稍坐到咨询室，填写Walkin登记表。

5分钟之内咨询师到前台，由前台引领介绍咨询老师给家长。

咨询师和小朋友家长打招呼后坐下进行咨询。

暖场

第一步：暖场〔破冰〕您是第一次过来吗？是特意过来的孩子逛街路过？平时会经常过来吗？孩子几岁了？〔确认根本信息〕性格挺活泼/安静的。之前有了解过EF吗？有没有认识的孩子在这边学习的？

第二步：对孩子根本情况进行了解，了解需求点/痛点。孩子在哪个幼儿园/学校？之前学过英语吗？学过哪些英语？感觉怎样啊？孩子报什么兴趣班了吗？

第三步：了解家庭情况，判断购置力，距离及抗拒点。家住哪啊？幼儿园一般谁接送孩子啊？;暖场环节：

今天过来方便吗？〔判断距离及是否开车来〕

孩子挺招人喜欢的，平时您带还是老人带？〔判断以后送孩子负责人〕

爸爸今天怎么没有一起过来呢？平时工作是不是特别忙？〔初步判断购置力〕

孩子周末报哪些兴趣班了？〔判断能够上课的时间;

通过掌握了家长的需求点/痛点，来进行接下来的讲解。

按照意向等级大致分三种情况：

有意向的：〔就是想给孩子选班的，打算让孩子学点东西的，特意过来看看的，有认识的人在这学的〕带到教学区参观环境。目的，首先给家长一个良好的印象分数，显示出EF的专业和背景的强大。;随便逛进来的：〔没有明确报班意向，但孩子年龄刚好在最正确年龄???期，〕深刻了解一下家长为什么没有给孩子报班，是否有报其他的兴趣班来初步判断一下家长的购置力及教育观念问题以方便后面做课程介绍。如果报了一些兴趣班，例如钢琴，跆拳道，说明家长对孩子早期的兴趣还是注重的，家里经济能力也是可以的。CC应细致询问报兴趣班的时间以方便后边推班级时间。如果没报任何班呢，孩子年龄又不小了，例如8岁了没报过任何班，一般情况下都是经济能力有些问题或者缺乏教育理念，那么在后边的介绍中利用恐怖销售法及感动信任销售法。;帮朋友的孩子或者亲戚家的孩子做咨询的：〔CC要特别重视起来，一般这种情况都是报暑期班或者就是同行业的探子稍微多些〕从家长的语气及问话的思路判断一下，一般探子的思路都非常清晰，并且提前做好了准备想问的问题，不罢休的问完所有的问题。探子的眼神一般都是飘忽不定，盯着宣传彩页翻来覆去的看。帮亲戚家的小孩做咨询一般都姑姑姨妈等，确实是孩子要假期到北京来过暑假。这种情况分两种方式对待，第一对于初步意向不错的，可直接参观环境进行后期关单，孩子没带也可以，暑假班并不需要一定带孩子过来，对于意向一般随便来看看的，可以给家长一些神秘的感觉，表达出我们这里的高端学习环境及对每一个小学员的认真负责，一定告诉家长每一个孩子报名前都需要进行测试，才可以进入瑞思进行学习，不是所有的孩子都可以到EF学习的。;按照到场人数大致分为：

一家三口都到场参加：这种情况意向是非常强的，首先询问判断时间是否充裕。了解掌握家长需求之后再进行介绍及参观环境。家长带孩子的情况下CC一定要先和小朋友打招呼聊天，最好能够博得孩子的喜欢。之后带到骄傲学区进行参观，紧接着进入到教室进行我们的简单测试或者演示课件及介绍课程环节。

单亲带孩子来了解的：处理方法和A类一样。〔单亲来的，CC更占有优势，我们掌控家长的时机会比双亲到场的更容易一些，所以对于单亲到场的无论如果也要关下定金，这样才能扩大关全的时机〕;家长自己来的：〔意向方面可参考第一类〕家长自己来的首先要通过和家长前期的了解，了解家长的需求或者痛点及今天来的目的是什么。进行后便的介绍和关单环节。自己来的意向比较不错的可进行直接关单，不管家长是否有带孩子是否需要孩子参加体验课，都要初步试探性的进行关单信号，通过CC与家长的介绍，使家长感觉舒服，产生信任之后进行关单〔CC不要有一定让孩子参加DMEO课的心理障碍，能关就关〕。切忌不能强关！如果家长还是需要能带孩子来还可以帮家长安排老师进行测试或者安排DEMO。安排体验课的时间以尽可能的最快时间为好。能今天就今天！如在CC提出关单信号了家长不是特别在意的，不要提前亮出课时表及价格单子