数字参考咨询质量控制.pdfVIP

数字参考咨询质量控制

【摘要】数字参考咨询是网络环境下图书馆深化服务和服务创

新的需要。数字参考咨询服务是数字图书馆的一项主要业务，是现

代社会图书馆服务水平的标志之一。随着数字参考咨询的服务模

式、服务内容和相关理论的日渐成熟，数字参考咨询的质量成为用

户日益关心的问题。本文对数字参考咨询的质量控制的产生背景、

概念、质量标准等进行简单介绍，对国内外数字参考咨询质量控制

进展情况进行了详细的调研，在此基础上剖析当前数字参考咨询质

量控制过程中所存在的问题，进而以数字参考咨询的质量标准为出

发点，针对现存问题，指出提高数字参考咨询服务质量的措施。

【关键词】数字参考咨询服务质量质量控制

数字参考咨询服务是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸

和新的表现形式，是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用

户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。它巩固

了图书馆作为专业信息服务提供者的地位，保持了图书馆在信息服

务业中的优势，提高了图书馆在网上的表现力和可视度，让用户在

任何时间、任何地点都可以得到服务。随着数字参考咨询的服务模

式、服务内容和相关理论的日渐成熟，数字参考咨询的质量成为用

户日益关心的问题。因此，图书馆有必要要对参考咨询的各个方面

进行质量控制，使服务规范化，从而为用户提供更高质量的服务。

一、数字参考咨询质量控制

（1）数字参考咨询质量控制。数字参考咨询的质量控制建立在

质量控制定义的基础之上，是图书馆针对用户对质量的要求而制定

的一系列管理手段。数字参考咨询的质量是指能够满足用户的需

求，用户提出的问题能够得到理想的答复，使问题得到解决。这就

要求从数字参考咨询的四个要素：技术、信息源、参考馆员以及咨

询管理方面采取相关措施，即数字参考咨询的质量控制。

（2）研究意义。在激烈的社会竞争环境下，质量是服务行业乃

至所有行业生存与发展的关键，同时，也是维持一项服务生存并使

其获得良性运转和发展的基础。因此，系统深入地探讨数字参考咨

询服务的质量控制问题，对于促进我国图书馆数字参考咨询服务的

进一步发展具有十分重要的现实意义。

二、数字参考咨询的质量标准

（一）服务内容的质量标准

（1）全面性。信息内容应当有明确的范围，具有足够的广度和

深度即是否涉及到所覆盖主题领域的各个方面。

（2）准确性。信息源所涵盖的学科及信息资源是否符合专业要

求，信息资源的内容是否准确，是否以客观、公正的态度进行资料

分析，是否含有政治、宗教色彩，是否具有广告意图等。

（3）权威性。主要指信息员的来源网站及主办者、发布者、责

任者（撰写者）等的权威性、知名度和影响程度。

（4）时效性。主要指信息内容的更新周期和速度，时效性越强，

其信息内容越新，同时对用户的吸引力也就越强。

（5）稳定性。指信息源所在的网址是否经常变动，信息的链接

是否稳定，有效信息资源是否长期保存，特殊情况需要变动时是否

通过多种方式及时告知用户等。

（6）合法性。要考察信息源的内容是否符合国家法律和政策的

有关规定。那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源

不得被引进作参考源。

（二）服务过程的质量标准

（1）易检性。易检性是指保证服务通过电子邮件或者网络形式

使用户易于获得。

（2）及时性。提供数字参考咨询服务时，快速解决用户提出的

问题是一个很重要的方面。在实际工作中，具体的解答时间应当根

据现有的资源（咨询人员、资金）而定。

（3）交互性。数字参考咨询服务应该为每个用户提供有效的参

考会见，以使用户能够和专家交流必要的信息和澄清用户不清楚的

问题；在服务的范围内，能让用户反复提问，直到获得满意的答案。

（4）透明性。在正式开展数字参考咨询服务之前应当明确告知

用户有关服务的情况，减少他们对服务标准、服务范围产生疑问；

制定并遵循明确的服务办法；在服务站点上清晰地表达咨询服务的

程序，指出接受问题的范围、答案提供形式、预期响应时间等；为

不在服务范围内的用户尽可能提供其他形式的解决问题的途径。

（5）指导性。在用户的学习和研究中，数字化参考咨询服务起

到重要的指导作用。

（三）服务管理的质量标准

（1）规范性。为使数字化参考咨询服务达到最优服务质量，信

息机构应该对信息专家的效率定位