沟通与礼仪5：有效倾听课件.pptVIP

沟通技巧——有效倾听;本课目标、重点、难点;一、倾听的概述;调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。;;自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。

——苏格拉底

;这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，

他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。;二、倾听常见的障碍;互动活动：倾听一对一练习;互动提问;小组讨论;~_~不好的倾听行为;好的倾听行为(^_^);四、倾听的层次;仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在“对”、“不对”、或“不知道”中做出选择。

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达

2、抢劫者是男子

3、来的那个男子没有所要钱款

4、打开收银机的那个男子是店主

5、店主倒出收银机中的东西后逃离

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱

7、抢劫者向店主索要钱款

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开

9、抢劫者打开了收银机

10、店堂灯关掉后，一个男子来了

11、抢劫者没有把钱随身带走

12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察;1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达?（商人不等于店主）

2、抢劫者是男子?（索要钱款不等于是抢劫）

3、来的那个男子没有所要钱款F

4、打开收银机的那个男子是店主?（店主不一定是男的）

5、店主倒出收银机中的东西后逃离?

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

7、抢劫者向店主索要钱款?

8、索要钱款的男子倒出收???机中的东西后，急忙离开?

9、抢劫者打开了收银机F

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

11、抢劫者没有把钱随身带走？

12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察?

;1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑）

2.反馈(回应对方）

3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解）

4.澄清（模糊信息明确化）

5.释义（综合整理后反馈）

6.共鸣;A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！

B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。;五、有效倾听的技巧;1、投入阶段

排除干扰

集中精力：用沟通的目标提醒自己

采取开放式姿势（开放式姿势VS封闭式姿势）

积极预期

如何合理打断;开放式姿态;2、理解阶段（关键阶段）

听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论

感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维

复述和核对

有系统地回顾，把握要点（中心思想）

关注非语言信息

听出言外之意

;如何听出言外之意？;面试中的言外之意;3、记忆阶段

复述

认清对方说话的模式

采用某些记忆法

记笔记

;4、反馈阶段

运用诚恳适宜的身体语言予以回应

眼神交流、点头、微笑。

提问注意对方特点。

适当运用沉默。

运用同理心。;六、同理心训练;2.同理心的四个要求

1）站在对方的角度去倾听；

2）专心地听对方讲话，让对方觉得被尊重；

3）正确地辨识对方的情绪；

4）正确地读懂对方说话的含义。;测试;小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？

A：抱怨D：征求建议

B：无奈E：希望指导

C：表达建议;小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？

A：抱怨