店长培训手册.doc

店长职责

负责门市的经营成败

负责对员工进行持续训练及辅导

负责完成领导交予的各项工作

负责营业指标的达成

及店员积极沟通保证情绪

负责店周围的业务开发及拓展

处理店内客人投诉

负责店内固定资产的盘点及维护

接待检查单位，协助处理事件

负责特殊订单的接单及有效完成

负责店内排班、出勤及人员调配

负责每天店内工作小结

负责门前三包

一、培训目的：店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润。这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素质要求。二、学员对象：现有店长及店长候选人。

了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势。什么是零售？零售的业态和特点零售的发展趋势零售管理的主要构成连锁对于零售的意义何在？

三、店长工作职责：培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。店长在零售经营中的重要作用？优秀的店长素质是什么？店长四大职责及管理要点提供商品和服务发展员工成功店长品质诚信自律承担责任公平公正乐观热情敬业忠诚学习能力组织能力

领导技能沟通能力教练技巧观察能力

四、管理三要素（PMF）：人员商品设施五、店长日常工作：培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。人员排班计划编制技巧销售及运营问题分析和解决突发问题及紧急情况处理沟通关键点商品销售及促销库存管理商品店内二次交接损耗控制商品布局商品展示原则及技巧商品销售商品促销方法

顾客服务购物环境卫生管理人员管理店内财务管理控制关键点收银管理顾客服务六、售后服务：培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现。七、销售管理：培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。八、店长的销售意识：影响销售的关键因素服务管理服务及销售的关系服务的理念服务管理的机制服务管理的方法

店长的角色

遇到困难及问题：

做出明智的决策，并向公司报告。

处理公正，摒除私人恩怨。

有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，

空调等。

执行及遵守纪律。

高效率的完成所分配之工作。

树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。

训练下属。

关心下属。

保持士气高昂，发挥团队精神。

完成公司之目标。

店长的任务

组织

首先计划工作及按计划工作

尝试写下每日要处理的事项。

按每日工作重要性再编排工作先后。

随时准备面对突发事件。

订立目标。

分配

解释工作的重要性及事项，例如何及客人沟通，销售产品

规定所需完成时间。

互相交换意见，统一思想，做法。

复核工作进度及效益。

沟通

将沟通话题预先思考及编排。

发问引导性问题，专心，耐心聆听。

复核双方认同之做法及思想。

推动

确认每人之重要性。

给予适当之职责。

给予员工发挥其潜能及学习机会。

激励

解释工作的意义及重要性。

树立正确及良好的榜样。

工作进行中给予鼓励和提示，共同参及。

让员接受挑战。

赞赏员工之表现。

在任何时间表现关怀。

培养员工合作精神，发挥团队合作精神。

怎样做起来像个店长

激励性

多做聆听及从他人身上学习。

快捷的承认及明白自己的错处。

控制个人的情绪及脾气。

明了自己的部门需要及整个公司之关系。

同舟共济的精神，共同分担目标的成果。

结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。

采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉。

当事情发生错误时，应有责备之心。

赞赏他人。

执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾。

公司分配工作。

有系统分析的思考能力，做事按部就班。

在压力下工作。

在公司利益前提上着想。

对公司给予有建设性的批评。

如何有效地一起工作

每个成员应控制个人情绪

想清楚自己所讲的每一句话如何去表述

尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对

设法避免因斧情绪影响他人

摒弃私人恩怨

找出你不喜欢一起工作的人其个人长处

尊重个人有不同的处事态度

承认错误及即时纠正

承认犯错

纠正犯错原因

按受及容忍他人之失

不要武断及自以为是

多加聆听及思考你的回应

常用引导性问题及作出简短摘要

不要妄加别人会明白你所表达的意义

接受别人给予的意见及批评

虚心接受不同的意见及见解

坦诚及理性地及他人共同讨论

做出有建设性的批评

批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人

有礼服地对待同事，替别人设想

体谅他人的时间，感受及所有的一切

正确的方法去纠正错误

在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。

纠正犯错者时，