特殊旅客服务.ppt

特殊旅客服务;特殊旅客

是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。

;特殊旅客的分类;特殊旅客的分类;特殊旅客服务原则;四心;五当;五主动;对小旅客的服务;婴儿服务;婴儿服务;安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。

专人负责，给予必要的照顾。

调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。;;

牛奶的调制方法

奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)

将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。

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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。

落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。

;;无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务;

航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。[无成人陪伴儿童文件袋]

航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。

到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。;无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。

;ＵＭ在飞行中的服务;精选;精选;到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。;对有人陪同的小旅客：;老年人服务;1、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）

2、安排座位，并帮助系好安全带。

;精选;3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢

4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。

5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管．

6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。

7、不要安排在紧急出口处。

8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。;老年旅客的餐饮服务;搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。;孕妇;指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.

不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.

;主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；

不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；

主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；

主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；

如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器；

找医生协助处理。

;精选;了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；

孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；

帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。

帮助旅客提拿物品，送旅客下机；

必要时应将其情况向地面服务人员交接；;特胖旅客的服务;;重要旅客;重要旅客的服务;需要医疗证明的旅客;疾病旅客的服务;晕机和呕吐旅客的服务;;伤残旅客的服务;登机阶段;服务阶段;下机阶段;盲人旅客;对盲人的服务;盲人旅客的服务

;聋哑旅客;聋哑旅客的服务;行动不便的旅客;;;轮椅旅客的分类;轮椅旅客的服务;轮椅旅客的服务;轮椅旅客的服务;担架病人的服务;担架病人的服务;精神病旅客的服务;对死亡及休克旅客的服务;;对押解犯罪嫌疑人的服务;;谢谢！