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商业银行服务应急处理预案

第一条为维护我行营业网点（下称“营业网点”）正常服

务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。

第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处

理。

第三条营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应

急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：

演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，

实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地

向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火

灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激

增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒

体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等

损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取

的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、

处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、

漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。

第八条营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事

件报和分析总结材料。

第九条挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向

上级服务管理和安全保卫部门报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，

以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的

现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止

事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及

客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煸动，网点负责人应立即

向公安机关报告。

第十条业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理

时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营

业的时间，并通知上级服务管理部门。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣

传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理

急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如果间不能确定，

应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本市内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务

时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，

并通知留下联系电话的客户。

第十一条抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1、营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身

安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢

现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内

或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报

警并报上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其

它同“歹徒持枪抢劫”时的处理：

现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举亡动，更不要激

怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，

尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）