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1.1概述
银行战略合作项目
◆网点项目是我行与银行战略合作
项目之一,是实现我行网点从核算型向
型转换的重大,是关系到我行个人
银行业务未来发展的最重要项目
◆网点排队与客户满意度分析系统是为
网点项目提供IT支持的重要项目之一。
1.2概述
银行战略合作项目
◆网点排队与客户满意度分析系统
不仅满足大堂经理职责调整的需要,而
且通过科学地分流客户,缓解柜台排队
现象,提高客户满意度。
◆本系统将为网点业绩评价管理系统提
供网点和柜员的业务处理数据。
1.3概述
◆网点排队系统思想是实现客户的
差异化排队,客户到不同功能区办理
业务。
◆对于某项业务,系统将自动优先分配给
效率较高的柜员办理,提高网点业务受理
效率。
1.4概述
分工的理论依据
◆亚当•斯密是西方经济管理界的泰斗,
他在《》中所有关分工
的思想,是指导企业经营的基本原理之一。
◆亚当•斯密认为,人类的增加来自
生产率的提高,而提高生产率的
根本途径是分工和协作。
1.5概述
为何要分工和协作?
◆由于者的知识、文化、智能和技能
的差异性,他们对业务的熟练程度、技巧
和判断力就有高和低之分。
◆通过合理的分工和协作,使者充分
发挥其特长,扬长避短,从而提高其
生产率。
1.6概述
网点如何对柜员进行分工?
◆本系统提供每个柜员在一段时间内业务
办理情况和熟练程度的统计分析表,通过
这个统计表,就可以了解柜员对那个业务
最熟,那个业务办理效率最低。
◆本系统提供柜员业务办理顺序设置功能。
1.7概述
柜员的分工和协作
◆不仅单个柜员可以按照业务熟练程度设置
自己的业务受理顺序,而且不同柜员也有业
务受理顺序。
例如,A、B柜员可以办理开销户业务,
A柜员办理开销户业务最快。对于开销户业
务,A排在B前面,客户优先分配给A柜员。
1.8概述
业务分类
◆总行个人金融部于07年组织一批业务专
家与美洲银行共同研究我行网点业务情况,
提出7大业务分类,分别是:
存款取款和缴费、销户和汇款、个人
、个人外汇、个人特殊业务、公司现金、
贵宾服务。
内容提纲
概述
如何提高效率
排队策略
试点情况
1.如何提高效率?
⚫举一个简单例子:
假A、B、C、D、E五个客户,依
次取号,A客户是第一个取号,办理电子银
行签约需要30分钟,B、C、D、E客户都
办理业务且都需要办理2分钟。
银行只有一个窗口。
2.2如何提高效率?
⚫按照常规方式,A客户先办理业务,B、C、
D、E客户依次办理业务
⚫如果我们改变排队策略,让B、C、D、
E客户提前,A客户延后10分钟。
⚫比较结果如下:
2.3如何提高效率?
客户常规方式:办理时间改变策略:办理时间节约时间
(分钟)(分钟)(分钟)
A3038
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