工作任务办公礼仪行为训练.pptx

项目2汽车售后服务商务礼仪及行为规范建议学时：1学时任务3办公礼仪行为规范训练

一任务情境二三任务目标必备知识四五任务计划任务实施六七任务检查任务评估教学步骤

任务描述任务提示服务顾问王宁已经掌握了服务顾问岗位的工作职责，并且也清楚了服务顾问的仪容仪表仪态要求，但是，面对公司的领导和同事，和他们相处与客户应该不一样吧？应该注意哪些礼仪呢？一个单位的同事之间，上下级之间也有礼仪规范的，否则什么时候“闯祸”了都不知道。任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

能力目标知识目标1.能够办公礼仪的重要性；2.能够描述日常礼仪的要点。1.能将办公礼仪规范运用到工作中；2.能够以身作则，去影响甚至带领他人执行办公礼仪。任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

一、基本知识1.2.3.二、基本技能1.2.三、拓展知识四、自我评估内容提要办公礼仪的重要性日常办公礼仪办公礼仪其他要点提示任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

1.办公礼仪的重要性办公礼仪，也称职场礼仪，重要性就是“尊重”：1）尊重上级是一种天职；2）尊重同事是一种本分；3）尊重下级是一种美德；4）尊重客人是一种常识；5）尊重对手是一种风度；6）尊重所有人是一种教养。办公礼仪基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

2.日常办公礼仪1）对上司（1）各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好；（2）与高层领导相遇应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；（3）进入办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再进入；（4）会见上司时，一定要得到应允方可前往，事前先打电话联络；若上司正在开会，一定要通过会议工作人员或秘书进行联络，切不可横闯直入；（5）进入上司办公室，必须得到允许后方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品瞟视文件等；（6）当高层领导到办公地点视察、问话时，坐着的人要起身以示敬意。2）对同事（1）遇见时同事时，应当微笑并主动问好；（2）工作期间，不得勾肩搭背、过于亲密的举动、称呼外号等；（3）切忌边嚼口香糖边说话。基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

3）对客户（1）与客户相遇时，应当减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；（2）热情接待每一位客户，无论衣着，相貌；（3）如遇客户投诉或抱怨时严格按照工作流程，不允许不理不睬及与其争吵；（4）注意迎送客户礼节。3.办公礼仪其他要点提示1）打招呼早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。打招呼基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

2）点头与人相逢时，即使不打招呼，也要微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，比如在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼，还可以随之说些问候的话。(1)与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可；(2)对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。3）沟通交流与同事沟通要注意以下要点（1）“三到”：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流。口到：必须讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

（2）沟通不能说的（a)不要非议公司；（b）不要涉及公司秘密与商业秘密；（c）不能随便非议交往对象；（d）不在背后议论领导、同行和同事；（f）不谈论格调不高的话题。（3）沟通禁忌(a）不打断、不补充、纠正人家、不质疑对方；（b）不问收入、不问年龄、不问婚姻家庭、不问健康问题、不问个人经历。沟通交流基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

1.办公礼仪行为规范训练随机或以游戏的方式（如击鼓传花、报“7”的倍数的数字等）选择同学，根据所学的知识演练办公礼仪（上司、同事、客户之间）。其他同学指出：（1）符合要求的方面。（2）不符合要求的方面。基本知识基本技能拓展知识学习小结自我评估任务分析任务情境任务目标必备知识任务计划任务实施任务检查任务评估

1.什么是职