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消费者权益保护知识问答

问：什么是欺诈消费者行为？其具体表现形式有哪些？

答：欺诈消费者行为是指：经营者在经营商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采

取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

具体表现为：销售搀杂、搀假、以假乱真、以次充好的商品；采取虚假或者不正当手段，

使销售的商品分量不足；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，谎称是正品；以虚假

的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的

商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实姓名和标记销售商品；采

取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；作虚假的现场演示和说明；利用广播、电视、电

影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传；骗取消费者预付款；利用邮购销售骗取价款而

不提供或者不按照预约条件提供商品；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；

以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

问：经营者在向消费者提供商品中，哪些行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任？

答：按照规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺

骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质

商品；销售侵犯他人注册商标权的商品；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者

姓名的商品；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品；销售伪造或者冒

用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

问：确有欺诈行为的经营者，应如何赔偿？

答：按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求，增加

赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

问：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》适用于哪些情形？

答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者为生活消费需要购买、

使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。农民购买、使

用直接用于农业生产的生产资料的申诉，也参照本办法执行。

问：消费者申诉应当符合哪些条件？

答：有明确的被诉方，有具体的申诉要求、事实和理由。

问：消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉？

答：消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、

电话号码、邮政编码，被申诉人的名称、地址，申诉的要求、理由及相关的事实根据，申诉

的日期。

问：消费者可以委托代理人进行申诉吗？

答：可以，但应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

问：什么是共同申诉？

答：消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，

并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的

申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应

当经被代表的消费者同意。

问：工商行政管理机关有哪些受理程序？

答：工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，认为申诉不符合规定的，应当书

面通知申诉人，并告知不予受理的理由。如果申诉符合规定的应予以处理，并书面通知申诉

人，将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和

有关证据；此后，工商行政管理机关进行立案，立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有

关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者

授权其派出机构调查处理。

问：哪些申诉不予受理或者终止受理？

答：超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任；达成调解协

议并已执行，且没有新情况、新理由；法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理；

消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害已超过一年；消费者无法证实自己权益受到侵

害；不符合国家法律、行政法规及规章。

问：申诉过程中证据应如何提供？

答：当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根

据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。工商行

政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测

部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或

者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

问：消费者申诉后，还可以协商和解吗？

答：可以。达成和解协议