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浅析网上购物的消费者权益保护

“网上购物”，这个流行于二十世纪的购物方式已经被越来越多

的人所接受。据中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布《第

23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年12

月31日，网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达

到60%。网络售物网民数已经达到1100万人，通过网络进行旅

行预订的网民数达到1700万人。同时与网络购物密切关联的网

络支付使用的网民规模已经达到5200万人，年增长率达到

57.6%，有力地推动了网络购物的发展。

目前，网络经济的快速发展也引起了各地政府的高度重视。

浙江省工商行政管理局要求各分局开展网上创业培训，引导名牌

企业、大型连锁超市开展B2C交易平台，全力开展网上经营活

动，扶持网络经济发展。

同时，省工商局开展了对网上经营行为进行监管的研究，于

2008年3月，发布了《浙江省网上商品交易市场管理暂行办法》，

并按照此办法搭建了网络经济监管系统，以确认各类网络经营主

体身份，打击非法网络经营行为。

那么，对于消保委，随着网络购物消费投诉的增多，该如何更进

一步保护消费者在网购过程中的合法权益呢，本文针对这个问题

进行了初步的探索分析。

精选

一、网上购物中消费者权益保护存在的问题

网上购物市场欣欣欣向荣的同时，出现了许许多多侵害消费

者权益的问题。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以

下几种：

1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8

条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务

的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式

中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的

信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，

不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页

的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价

格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产

日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式

单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物

体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消

费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与

现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相

对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。

2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来

说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款

后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不

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到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付

款的方式，但这种方式需要较完备的物流系统，且地区限制性较

大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。从严格意义

上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现

大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健

全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、

密钥管理技术、数字签名、Internet电子邮件的安全协议、

Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交

易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密

码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到

保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。

3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23

条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费

者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国

家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络

的虚拟性，网上经营者很多没有实际经营地址。网络使消费者购

物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离

可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提

供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者往往

找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些

商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定也

根本无法退换。另外，网上购物一般采用