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湖南商学院北津学院社会调查报告
网络购物快递服务态度满意度调查报告
调查目标：了解客户对快递行业的评价，提出行业改善的建议
调查时间2012年7月-8月
：
调查对象在校大学生
：
调查方式抽样问卷调查
：
摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快
递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能
达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行
业整体满意度”“快递速度”“快递费用”“送货地点”“送货人员服务
态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调
查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应
的解决方案。
一、前言
虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的
业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递
业的设想在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪60
——70年代，一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、
大型航空飞行器的法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发
展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单
证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档
商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司
由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的
技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，
并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其
发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我国规
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湖南商学院北津学院社会调查报告
模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。
2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%
以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛
低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得
快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。
网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力
提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了
进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客
户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的
整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
二、网上购物物流相关流程图
网上购物的物流流程图如图所示：
卖方选择快递公司买方提交订单退换货物（有退
（可选择退货保险）货保险免费）
卖方订单处理卖方发货
物流信息的扫描及网上显示
货物送达通知收货人
收货人签收
满意
不满意
在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或
者方便的物流公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道，
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这种情况下买家是没有选择权，物流也是他们自己
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