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HR绩效考核—售后服务员考核评分表（月度）

售后服务员考核评分表（月度）

考核期间：年月

姓名

岗位

业绩考核

序号

考核项目

权重

目标值要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

业绩指标

100%

客户信息管理

20%

客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上

完成目标值要求20分

达到80%以上10分

低于75%0分

2

客户档案管理

20%

档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便

完成目标值要求20分

有部分不完整，但影响不大10分

不完整且严重缺失0分

3

客户回访

20%

有回访标准、流程，重点客户每月回访一次

完成目标值要求20分

回访率达到90%以上10分

无标准，且回访率低于80%0分

4

投诉处理

20%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求20分

任一项没有满足扣5分

5

客户满意度

20%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

80分以上5分

低于80分0分

加权合计

行为

考核

序号

行为指标

权重

指标说明

考核评分

自评

上级

结果

1

服务细致

50%

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题

3级：无客户性投诉的流程执行

4级：适用性全面服务与实诚性服务

5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受

1级10分

2级20分

3级30分

4级40分

5级50分

2

以客户为中心

50%

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

1级10分

2级20分

3级30分

4级40分

5级50分

加权合计

总分

总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=

考核人

签字：

年月日

售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明

一、概述

本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。

二、考核结构

业绩考核

项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。

权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。

评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。

行为考核

项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。

指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。

评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。

三、考核流程

考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。

自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。

加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。

反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。

四、考核目的

提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。

增强员工责任感：通过月度考核，增强员工的责任感和使命感，促进员工主动履行职责，提升工作效率。

促进组织发展：通过考核结果的运用，为组织选拔优秀人才、制定激励政策提供依据，促进组织的长期稳定发展。

五、注意事项

公平性：确保考核过程的公平、公正、公开，避免任何形式的偏见和歧视。

客观性：考核标准应明确、具体、可衡量，确保评分的客观性和准确性。

及时性：按时完成考核工作，确保考核结果的时效性和有效性。

必威体育官网网址性：对考核过程和结果严格必威体育官网网址，避免不必要的信息泄露和负面影响。

总之，《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》是公司提升售后服务水平、增强员工责任感和促进组织发展的重要工具。通过科学、合理、公正的考核机制，激励员工持续改进，为客户提供