客服部经理考核评分表（月度）--绩效考核.docxVIP

HR绩效考核—客服部经理考核评分表（月度）

客服部经理考核评分表（月度）

考核期间：年月

姓名

岗位

任务绩效

序号

考核项目

权重

指标要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

客户服务

60%

客户回访

5%

所有客户每三月回访一次

完成所有回访安排10分

完成90%以上5分

完成低于90%为0分

2

客户投诉处理

30%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求30分

任一项没有满足扣10分

3

客户满意度

20%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

80分以上5分

低于80分0分

4

客服培训

5%

培训课时10课时以上

培训课时10课时以上5分

6课时以上3分

低于0分

5

客服管理

30%

客服流程体系的建立与完善

20%

建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程

完成率在90%以上20分

完成率在85%以上10分

完成率低于80%为0分

6

客户信息管理

10%

客户信息资料齐整，无错漏

按要求完成10分

错漏在3%以内5分

错漏超过3%为0分

7

孤儿客户管理

销售额

5%

销售收入不低于去年同期

销售收入超过同期5分

低于同期0分

8

流失数

5%

不产生孤儿客户流失

不流失5分

流失0分

加权合计

行为

考核

序号

考核指标

权重

指标说明

考核评分

自评

上级

结果

1

主动性

25%

1级：等候指示

2级：询问有何工作可给分配

3级：提出建议，然后再作有关行动

4级：行动，但例外情况下征求意见

5级：单独行动，定时汇报结果

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

2

以客户为中心

25%

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

3

服务细致

25%

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题

3级：无客户性投诉的流程执行

4级：适用性全面服务与实诚性服务

5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

4

承担责任

25%

1级：承认结果，而不是强调愿望

2级：承担责任，不推卸，不指责

3级：着手解决问题，减少业务流程

4级：举一反三，改进业务流程

5级：做事有预见，有防误设计

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

加权合计

总分

总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=

考核人

签字：

年月日

客服部经理考核评分表（月度）--绩效考核使用说明

一、引言

客服部经理作为公司客户服务体系的核心管理者，其工作表现直接关系到客户满意度、客户忠诚度以及公司整体形象的塑造。为了科学、公正地评价客服部经理的月度工作绩效，特制定本考核评分表，以确保考核工作的规范化、标准化和透明化。

二、考核目的

提升服务质量：通过明确的考核指标，促使客服部经理及团队不断提升客户服务水平，确保客户需求得到及时、有效的满足。

强化管理能力：评估客服部经理在团队管理、流程优化、制度建立等方面的能力，推动其持续改进和提升。

激发工作积极性：将考核结果作为奖惩和晋升的依据，激励客服部经理更加努力地工作，为公司创造更大的价值。

三、考核内容

本考核评分表分为任务绩效和行为考核两大部分，具体说明如下：

1.任务绩效

任务绩效部分主要考核客服部经理在客户服务、客服管理等方面的具体工作成果，具体包括以下几个方面：

客户服务：涵盖客户回访、客户投诉处理、客户满意度和客服培训等内容，要求客服部经理确保所有客户得到及时、专业的服务，并不断提升客户满意度。

客服管理：涉及客服流程体系的建立与完善、客户信息管理等，旨在评估客服部经理在制度建设、流程优化、信息管理等方面的能力和成效。

孤儿客户管理：针对公司特定的客户群体（如长期未成交或流失的客户），考核其管理效果，包括销售额和流失数等指标。

每项任务绩效指标均设定了具体的权重和评分标准，以便客观、公正地评价客服部经理的工作表现。

2.行为考核

行为考核部分主要评估客服部经理在工作态度、职业素养等方面的表现，具体包括主动性、以客户为中心、服务细致和承担责任等四个考核指标。每项指标均设定了五个等级，从低到高依次反映了客服部经理在不同方面的行为表现水平。

行为考核的目的是为了全面、深入地了解客服部经理的综合素质和工作态度，为公司的用人决策提供重要参考。

四、考核流程

自评：客服部经理根据考核周期内的工作表现进行自我评估，填写自评得分。

上级评价：直接上级根据考核标准