商业银行贵金属业务消费者权益保护实施办法.doc

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商业银行贵金属业务消费者权益保护实施办法

第一章总则

为规范和加强我行贵金属业务消费者权益保护工作，根据《消费者权益保护法》、《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、银保监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)、总行《消费者权益保护工作管理办法》及等法律法规、监管规定与我行规章制度，结合我行贵金属业务实际制定本细则。

本细则所称贵金属业务消费者，是指购买、使用贵金属业务线产品或接受贵金属业务线服务（含代销产品和服务，下同）的自然人。

本细则所称贵金属业务消费者权益保护，是指我行依照法律法规和监管规定并通过适当的程序和措施，实现贵金属业务消费者在购买或使用贵金属业务线产品或服务过程中得到公平、公正和诚信对待。

贵金属业务消费者权益保护工作应坚持以下原则：

（一）依法合规，规范管理。

（二）平等自愿，诚实守信。

（三）主动保护，预防为先。

（四）全程管控，强化自律。

贵金属业务消费者权益保护作为全行消费者权益保护工作的重要内容之一，根据总行消费者权益保护制度规定纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划，并在经营管理和业务操作过程中予以贯彻落实。

贵金属业务消费者权益保护工作的目标是践行“以客户为中心”的经营管理理念，形成具有我行特色的消费者权益保护治理和文化体系，实现消费者权益保护与业务发展相融互促。

各级行开办贵金属业务，应建立健全消费者权益保护机制，依法合规开展经营活动，不断加强规范管理和风险控制，认真履行消费者权益保护主体责任。

各级行开办贵金属业务，应建立健全金融消费者适当性制度，根据风险和复杂程度对各类产品和服务进行评估并实施分级动态管理，不断完善和落实消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评机制，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。

贵金属业务消费者投诉管理是消费者权益保护工作的重要组成部分。各级行应按照总行《客户投诉管理办法（2013年版）》（xx办发〔2013〕444号）等相关规定，及时妥善处理贵金属业务消费者投诉，主动查找和解决风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。

本细则适用于我行开办贵金属业务的各级机构。

第二章消费者基本权利和保护要求

根据有关法律规定，消费者享有财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权和依法求偿权等基本权利。

各级行在提供贵金属业务线产品和服务时，应充分尊重并自觉保护消费者的各项法定权利。

财产安全权，指消费者在购买、使用我行产品或接受服务过程中享有财产不受侵害的权利。

各级行应按审慎经营要求，严格区分自有资产和客户资产，并采取严密内控措施和技术手段保障贵金属业务消费者财产安全。禁止任何挪用、占用客户资金的非法行为。

知情权，指消费者享有知悉其购买、使用的产品或接受的服务相关真实信息的权利。

各级行应将贵金属业务线相关产品和服务内容、产品和服务提供主体、收费标准、主要权利义务、风险提示等信息，以合理方式完整、准确告知消费者，不得出现不告知、不完全告知或诱惑性、误导性、欺诈性陈述等情况，不得夸大收益率、违规承诺收益率或隐瞒重要风险信息，依法履行产品、服务信息披露义务。

在贵金属实物产品销售过程中，各级行应严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售贵金属实物产品。

总行按规定权限、流程和标准统一制定、修改和公布服务收费价目表。各级行不得出现超出价目表收费项目、超过价目表收费标准、收费对象与价目表不符或不执行收费优惠政策等情况。

自主选择权，指消费者享有自主决定是否购买、使用我行产品或接受我行服务，以及具体业务品种和金额等事项的权利。

各级行应充分尊重贵金属业务消费者真实意愿，并按规定标准和流程与消费者建立业务关系。不得强制或通过不当手段引诱消费者购买、使用我行贵金属业务线产品或接受我行贵金属业务线服务，不得违规搭售产品和服务，不得附加不合理条件，不得以非法转移业务成本等方式增加消费者负担。

公平交易权，指消费者享有与我行平等进行公平交易的权利。

各级行应向消费者提供设计科学、安全可靠、价格合理的贵金属业务线产品和服务。不得规避我行依法需承担的义务，或者在格式合同中不合理加重消费者责任、限制或排除消费者合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径。

受教育权，指消费者享有获得有关金融产品和服务及消费者权益保护知识的权利。

各级行应积极组织开展各类贵金属业务金融知识普及和宣传教育活动，持续帮助消费者提高对各类贵金属业务金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。

受尊重权，指消费者在购买、使用我行产品和接受我行服务过程中，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。