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门诊药房目前存在的问题

我院药房管理很混乱，其现象：一是上班劳动纪律问题：上班时间干私事，我作为科主

任，首先就没做好，下午经常提前去幼儿园接女儿。工作态度不端正，空闲时相互串科室聊

天，上班玩电脑时有发生，药学服务工作应该是一项非常严肃认真的工作，但部分药师，工

作中态度不够认真，思想不够集中，有边工作边说笑的坏习惯，差错时有发生，使患者取药

用药产生心理负担，影响用药治疗的依从性；二是医患沟通态度问题：缺乏与医院其他工作

人员如医生、收费处工作人员的沟通，出现问题互相推诿，给患者造成负面影响，还有患者

有问题来咨询药师，回答问题时不耐心，甚至说不知道，引发患者的不满情绪，易引发纠纷；

三是药品管理问题：1，住院病人虚开药品（包括产科手术患者，虚开药品抵材料费）导致

药房库存数量经常出现负数；2，本院职工及家属或院外人员处方记帐太多，不及时结帐（包

括急诊处方，有些病人好几个月都不来结帐），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；

3，药房经常存在“以药换药”的现象（如本院职工从病区讨来药品到药房换药，还有医保

卡算帐时把自费药换成可报销的药品），造成药品实际数量与微机库存数量不一致；2与3

是导致退药现象比较多发的主要因素，处方经收费后，到药房却没有药了，患者意见很大。

四是临床药学服务缺失问题：我院药剂科人员素质参差不齐，没有一个是临床药学专业的本

科毕业生，不能开展临床药学工作，指导医生合理用药。

酿成这一系列的问题主要原因是：

一是什么原因导致工作人员出现纪律松散，消极上班的现象？我认为主要原因有：1管

理没有与时俱进，督察不严。放眼当前所有的服务窗口，基本上都有一整套窗口管理制度，

条条框框都对员工的工作纪律、作息时间进行了详细的安排。但是这些规章制度都没有起到

实质性的作用，很多人都是抱着混日子或者怕得罪人的心态，多一事不如少一事的思维，从

而对同事的违规违纪行为视而不见，得过且过，督察制度基本上名存实亡。2是工作考评机

制问题。我们现在的考评往往只考核了做事的人,不做事的人倒游历于考核之外。这就出现

了一种怪想象：干的事多，出的错多，承担的风险大。多干不如少干，少干不如不干。这种

考评让扎实工作的人感到工作上没有了干头，自然，作风、纪律也就就逐渐散下来了。

二产生医患纠纷的原因1来自药师的原因①药师的服务态度问题：药师在门诊窗口为

患者提供直接服务的时候，缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达

能力不够，对患者提出的用药问题不能给予合理、细致的解答，回答问题简单，不注重

的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。②心理承受能力较差：个别药师在日常工作时

情绪不稳定，容易受外界环境和事物的干扰，常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来，给

患者及家属带来负面影响，使患者或家属难以接受，以致产生不满而引起投诉。③业务技术、

学识水平不高：个别药师不注重学习提高，掌握的知识不够丰富，对处方分析不透彻，药品

发错或少发药品，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾，使得患者和家

属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，产生不信任或缺乏信任感，以致于引起投诉。

2来自患者及家属方面的原因①患者及家属对疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的

心理预期通过—段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀

疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不

满，引起投诉和纠纷。在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于

患者。②患者法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的误导，

对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离，认为进了医院．吃了药，就能药到病除，对疾病的发

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