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满意度调查分析报告

满意度调查分析报告

本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要

客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司

产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务

以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题

我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发

放给客户处的关键人员填写，所得数据真实有效。调查对象

为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回

28份，反馈率为62％，有效率为100％，有效问卷具体情况

统计如下：

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日

立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满

意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；

赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，

应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价

与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永

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新、南京华飞市场客户提出有待改进。

给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由

“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下

有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”

的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分

析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针

对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，

最终实现顾客忠诚。

基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％*评估小项加权平均得分/

100

综合满意度＝100％*∑/∑

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应

性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，

服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非

常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提

升。

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三、客户留言分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分