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手册及简明用户手册

CRM宣传手册及简明用户手册

2002

CRM--企业利润的源泉

我们都深深地知道：开源节流是成功企业的必由之路，而开源比节流更重要；一个企业

要生存和发展，关键在于企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠

诚度上。越来越高的顾客期望值、新的竞争对手的出现、客户越来越强的主动选择能力、互

联网技术的急速发展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户

为中心”的核心经营理念。用电子化的手段来开拓市场，改善服务质量，大规模提高企业的

核心竞争力是公认的成本低而效率最高的方式。

我们的问题在哪？

来自销售人员的声音：我的近百个客户应该怎么分类呢？我应该怎样根据他们的情况

制定不同的办法取得订单，怎么安排我的时间完成我的计划呢?出差在外要是能看到公司电

脑里的客户和产品信息就好了,但是我的客户信息是我的商业机密，存在网络上是否能必威体育官网网址

呢?我这次面对的是一个老客户应该怎样给他报价才能留住它呢?听说很多客户给营销人员

打了电话，我怎么在第一时间取得这些客户的资料，怎么跟踪呢？

来自营销人员的声音：去年在营销上开销了10万,我怎样才能知道这10万的回报率?

在展览会上我们一共收集了470张名片,怎么利用它们才好?展览会上我向200多人发放了

公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那

些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其

他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访

问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什

么？

来自服务人员的声音：其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，还有很

多客户问题的解决也非常简单，但回答这种类型的客户电话占去了工程师和专业人员的很多

时间,是否我们也能解决这些问题？怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是

花钱而挣不来钱，

来自顾客的声音：我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是

可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前

我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?

我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网

站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去还是不去?

为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?

来自经理人员的声音：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人

最近辞职了,而我作为销售经理对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人!有三个销

售员都和这家客户联系过,我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有

个大单子，我作为销售经理，谁派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，

我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

这些问题可以总结为：

1、如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？

2、如何将您产品的必威体育精装版消息及时地、批量地发送给客户？

3、为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？

4、如何缩短您产品的销售周期？

5、为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？

6、企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？

7、售后服务为什么老跟不上？

对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归

纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难于获得所需的客户互动信

息。其次，来自销售，客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散有企业内，这些零散

的信息使得无法对客户有全面的子解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各

部门对面向管户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客

户的活动的全面管理。

1、问：什么是客户关系管理（CRM）？

答：简单定义，CRM是一套软件系统和一种管理思想，英文全称CustomerRelationship

management。它帮助您以最低的代价留住最多的老客户，带来更多的新客户，同时将

销售成本大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专