客户满意度管制程序.doc

有限公司

客户满意度管制程序

编号

FT-YP-055

制定部门

营销部

作业程序书

版本

A1

页次

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福州东阳塑料制品有限公司

客户满意度管制程序（营销部AM组）

编号

FT-YP-055

制定部门

营销部

作业程序书

版本

A1

页次

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核

准

审

核

制

定

翁凤银

目的

对本公司提供给客户的产品品质、交付和服务进行调查与评估，并对客户调查的结果作分析与处理，以满足客户的要求。

适用范围

与本公司有业务来往的客户均可适用。

定义

营销部门：营销部

职责

4.1营销部负责维修市场客户的满意度的调查及管理。

作业流程

流程

权责

重点说明

相关记录/支持文件

收集信息

收集信息

营销部

1年2次对部分客户以传真、信件、网络、拜访发放“客户满意度调查表”，调查主要内容：准时率、数量准确度、产品品质、售后服务等。

“客户满意度调查表”

统计分析

统计分析

营销部

业务员针对客户回传的“客户满意度调查表”进行汇整、统计、分析。

“客户满意度调查表”

报告拟定对策

报告拟定对策

营销部

将收集到的客户不满意和满意的统计分析结果作成报告，信息记录于“客户满意度调查报告”中。

若客户提出对现行产品价格、品质、交付、服务等不满意时，业务部门应收集竞争对手或同类厂家产品信息，做成比较资料，供层峰参考，以便制定一个合理的价格，使客户满意。

客户提出对我公司的服务、价格、品质方面的期望要求，营销部门速与维修市场相关人员联系，共同协商如何改善方案，以满足客户的要求。

“客户满意度调查分析报告”

对策执行

对策执行

营销部

在与维修市场人员达成协议后，将协议的最终有效结果记录于“客户满意度调查报告”中的问题点分析与改善对策中。

营销部门将客户各项不满意的改善结果汇报给客户，双方达成协商，将资料存档。

“客户满意度调查分析报告”

A反馈/追踪

A

反馈/追踪

营销部

业务部门随时追踪改善状况，并将结果记录于“客户满意度调查分析报告”中。

“客户满意度调查分析报告”

A

A

满意度的提升

满意度的提升

营销部

对客户提出的意见及满意度的调查等内容由营销部门每年在定期管理评审会议上提报,以持续在产品品质、交付以及服务等方面提升客户满意度。

6.相关文件

6.1客户抱怨处理程序FT-QP-047

7.使用表单

7.1客户满意度调查表UR-036-01-A0

7.2客户满意度调查分析报告IR-055-01-A0

7.3客户满意度调查年次分析报告IR-055-02-A0

发行

对象

□总经理□副总经理□制造部

□管理部□技术部□营销部□产销部

发

文

日期

2007年01月4日

字号

NO

修订日期

修订履历

发文日期字号