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金融消费者权益保护制度建设及执行情况

的内部审计报告

RR银行

RR稽核审计中心

2016年RR月RR日

报告正文

为反映RR金融消费者权益保护工作的制度建设及执行

情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保

护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，RR

年RR月RR日至RR年RR月RR日，RR稽核审计中心组织开展了金融

消费者权益保护工作的专项审计。

第一部分审计实施情况

一、审计对象

RR银行金融消费者权益保护工作委员会，RR部，RR中

心，RR营业部，RR支行。

二、审计事项

1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费

者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

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2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源

支持，推动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；

3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的

银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的

银行业消费者权益保护工作；

4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，

该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接

报告的途径；

4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益

保护工作组织架构和运行机制；

5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益

保护工作的内部控制体系；

6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理

流程及处理程序；

7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护

工作金融知识宣传教育框架安排；

是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作

报告体系；

9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护

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工作监督考评制度；

10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护

工作重大突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作

应急响应机制；

11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说

明和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容；

12、是否存在欺诈性、误导性宣传；

13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护

意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服

务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力；

14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；

15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传；

16、是否制定银行业消费者权益