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第十一章案例

案例一杭州未来食品有限公司危机之时的高风亮节

1997年6月12日晚11点左右，杭州未来食品有限公司总经理蒋敏德被一阵急促的电

话铃声吵醒。电话是从四川省内江市打来的，当地一位该厂产品推销员杨彬在电话中说，内

江市有一个出生仅3个月的婴儿因中毒身亡，死前该婴儿曾食用过4个厂家生产的婴儿食品，

其中就有未来公司生产的未来牌营养米粉。婴儿的父母怀疑与这些食品有关，已投诉至内江

市卫生防疫站。

接到如此内容的电话，蒋敏德的确感到震惊，他略作思考后，对这位推销员作了指示，

让他赶快把产品送至内江市卫生防疫站检测，并代自己向死者家属表示慰问，同时说明自己

会尽快赶到内江处理此事。

６月13日，蒋敏德在管理层中通报了此事，研究了对策后，当晚，蒋敏德便到达上海，

并于第二天早晨7时登上了飞往四川成都的飞机。6月14日中午，蒋敏德在推销员杨彬的

陪同下，跨进了内江市卫生防疫站大门。在4个涉嫌生产厂家中，蒋敏德是最早赶到出事地

点的。当时，婴儿中毒身亡的消息早已在内江市民中不胫而走。厂家的一言一行自然已成为

市民关注的焦点。蒋敏德希望卫生防疫站的同志能尽快检测未来公司的产品，并表明态度：

第一，如果公司的产品真有质量问题，公司决不推卸责任；第二，即使公司的产品没有质量

问题，但是死者家属曾购买过公司的产品，信任公司的产品，公司也有责任帮助他们。

蒋敏德希望市防疫站的同志能带他去死者的家中。

1小时后，蒋敏德和内江市卫生防疫站产品卫生监督科的吴小川以及那位叫杨彬的推销

员一起来到了这个出事之家。

中毒身亡的婴儿的父母正深深地陷入悲伤之中，蒋敏德表明自己的身份后，对他们说：

“虽然我们公司的产品现在还在检测之中，但是，你们买了我们公司的产品，信任我们公司，

信任我们的产品，我们就有责任帮助你们。今天，你们家出了这么大的事，靠你们自己承受

很艰难，让我们也分担一点!”他边说边将4000元慰问金递给了孩子的母亲。

当孩子的奶奶哭诉失去孙子的悲痛心情时，蒋敏德劝导她多保重自己的身体，同时也递

上2000元慰问金。

临走前，蒋敏德再次许下诺言，他对孩子父母承诺：“节哀保重，早得贵子，我们公司

将承担把你们的子女培养成大学生的责任。”

蒋敏德的言行不仅感动了孩子的父母、亲友，也使一旁的吴小川和推销员杨彬感动不已。

吴小川说：“在产品质量检测结果还没有出来之前，一个企业能如此承担责任，我还是第一

次看到。”

3天后，蒋敏德离开内江返回杭州，但是他在内江的一言一行早已在市民中广为传颂，

杭州未来食品有限公司的知名度、美誉度以前所未见的程度在当地大幅提高。

几天后，蒋敏德接到内江市卫生防疫站电话，证实4家企业生产的婴儿食品经检测均没

有质量问题，婴儿中毒事件与厂家的食品质量无关。至此，杭州未来食品有限公司遭遇的这

场突发危机事件应该划上句号了。

近年来，杭州未来食品有限公司在拓展四川市场方面取得了可喜成绩。但是，每年数千

万元的产品从杭州运往四川耗费了大量的运输费用。因此，早在两年前，蒋敏德便有到四川

设分厂的意愿。而地处成都、重庆两大城市之间的内江，更为蒋敏德所看好，一旦能在内江

设立分厂，就可以就近向成都、重庆供货。但是两年多来，由于种种原因这个愿望始终未能

实现。蒋敏德决定把握住这次契机。他召集营销、公关人员座谈此次危机事件。有人提议为

内江市的精神文明建设事业作些贡献。经过酝酿，公司决策层作出决定：向内江市捐赠10

万元人民币，赞助内江市的精神文明建设事业。

7月下旬，公司派出一位副总经理赶赴内江洽谈赠款之事。不久未来公司赠款10万元

资助内江精神文明建设事业的消息见诸报端。一时间，杭州未来食品有限公司的大名在内江

市家喻户晓，公司的产品销量也在当地直线上升。与此同时，公司把希望在内江建立分厂的

信息也传递给了内江市的有关部门。

未来公司的赠款举动和设厂信息受到内江市委、市政府的高度重视。

在内江市委、市政府以及社会各方面的关注下，未来公司与内江市市中区一家工厂签订

了合作意向书。在内江期间，蒋敏德不仅受到了热情的欢迎，而且得到真诚的对待。对他将

在内江开设分厂，当地地税部门表示要给予优惠的政策。在这场婴儿中毒身亡的突发危机事

件中，“未来”人没有受到任何损害，相反，他们凭借公共关系的原理在危机事件中树起了

闪光的形象，实现了多年的夙愿。蒋敏德说：“吹牛拍马以及花瓶式的公关小姐，都不是公

关的真谛，公