《城市轨道交通服务礼仪》单元1城市轨道服务礼仪概述 教学课件.pptxVIP

单元1城市轨道服务礼仪概述;任务1服务礼仪的概念和原则;城市轨道交通服务

城市轨道交通企业为满足人们乘坐城市轨道交通的需要，在人们出行前、出行中和出行后为他们所提供的有形产品或无形帮助的活动。;服务具有五个特点：

1.服务有无形性。

2.服务有不可分离性

3.服务有差异性

4.服务不能储存

5.服务有可变性;礼仪

人们在社会交往中为了体现出对他人的尊重与敬意而在待人接物和言行举止方面所应遵循的一系列规则和规范的总称。;理解服务礼仪有以下三方面的内容：

第一：服务礼仪是服务工作的规范或准则。

第二：服务礼仪是一定社会人们的约定俗成。

第三：服务礼仪是一种和谐的人际关系。;服务礼仪的原则;情景模拟;任务2服务人员的礼仪素养;舒心的问候;情景模拟;任务3服务人员的素质要求;控制情绪;处变不惊;谢谢观赏