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客户关系管理（CRM）课程设计--第1页

前言

(一)作业背景

随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统

的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，

客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。

本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系

统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，

根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库

的设计，确保数据的安全性。

(二)选题说明

近年来，客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论

界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪

末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以

及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企

业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户

从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个

企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。

对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是

现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经

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成为企业信息技术和管理技术的核心。

（三）工作业绩

酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行

业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，

因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一

直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客

户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚。因此，改变过去“以产

品为导向的经营理念，贯彻“以客户为导向的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密

的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作

为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引

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进。

然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内大多数

酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说，就是实施了客

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户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企业文化、酒店组织结

构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各种原因，使整个酒店行业对

客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。

1.1.2系统现状

在对客户关系管理的实施上，国外很多企业走在我国的前面，在酒店餐饮行业，

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例；

而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大

差距。

一方面，国内的大部分酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒店实施

的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM的实施；另

一方面，酒店业涉及的服务种类繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投资主体，

因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大部分酒店管理者对CRM