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7Ps营销理论

7Ps营销理论(TheMarketingTheoryof7Ps)

1981年（）和（）建议在传统的基础上增加三个服务性的“P”，

即：人（People）、过程（Process）、物质环境（PhysicalEvidence）。

目录

•1扩展的3P

•24P营销组合与7P营销组合的比较

•37Ps的核心

•4服务营稍中的7Ps策略

•5案例分析

案例一：经典案例——宝岛眼镜

案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用[3]

6参考文献

扩展的3P

布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原

有的（、、、）中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、和服务过

程等7个要素。

7P营销组合在传统的4P基础上学者们又根据外部营销环境的

变化又增加了3P。它们分别是人员(Participant)、()和()。

人员(Participant)

在营销组合里，意指人为元素．扮演着传递与接受服务的角色。

换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在实践中．公司的服务人员

极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对的认知与喜好。尤其是服务

业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。人

员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与

已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的与。

有形展示(PhysicalEvidence)

可以解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴

近顾客。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索．去

体认你所提供的服务质量。因此最好的服务是将无法触及的东西变成

有形的服务。

()

的过程是指顾客获得服务前所必经的过程。进一步说如果顾客

在获得服务前必须排队等待那么这项服务传递到顾客手中的过

程．时间的耗费即为重要的考虑因素。

物流服务营销组合

一、物流服务产品策略

二、物流服务定价策略

三、物流服务促销策略

四、物流服务分销策略

五、物流服务有形展示

六、物流服务员工管理

七、物流服务过程管理

4P营销组合与7P营销组合的比较

4P与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上从总体上来

看4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P

则侧重于后来所提倡的对于除了产品之外服务的关注上是服务营销

的基础。

从营销过程上来讲．4P注重的是宏观层面上的过程，它从产品

的诞生到价格的制定．然后通过营销渠道和促销手段使产品最终到达

手中．这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。相比

较而言7P则是在这些宏观的层面上，增加了微观的元素它开始注

重营销过程中的一些细节．因此它比4P更加细致，也更加具体。它

考虑到了顾客在购买时的等待．顾客本身的消费知识，以及顾客对于

消费过程中所接触的人员的要求。

从所站立的立场来说．4P可以说是站在了企业者的角度所提出

的而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会

忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业

者的这种忽略，虽然不是完整的起码给企业者一个提醒：顾客的需

求是不容忽视的。

从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的．而7P组合则侧重

于对顾客的说服。4P讲究推的，而7P则更加注重拉的策略。

7Ps的核心

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。是企业组织

的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，

都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与

到企业的中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了

解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而