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汽车维修服务标准流程

岗位职责

1、服务经理

面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，

配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。

2、服务专员：

负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，

与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪

同客户结帐。

3、索赔员

负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。

4、配件人员

负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确

保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况

传达给服务专员等。

5、DCRC

完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运

用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。

6、技术总监

提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。

1

7、维修工组长

确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同

组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服

务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车

的内外清洁及洗车。

8、结算员

向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。

流程

独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程

一、主二、预三、个性四、目五、顾六、工

动接触约制度化接待录报价客关怀作排程

十二、预十一、维修十、提供车主九、完工和开八、工单处理七、预

防再发后顾客追踪资讯及交车立结帐明细表及工作品质先捡料

一、主动接触

1、新车在厂交车2、强保促进3、维修后电访

2

1.1客户购1.2至服务1.3介绍服

车手续完毕部务人员

1.4合影1.5照片留存

序步骤标准记录表格责任岗考核岗

号/单据位位

11.1、新车客户在销售部门按相关规定办理新车在厂销售部，服务经

完购买车辆手续；交车记录服务部理、总

1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部；表经理

1.3、销售人员必须向客户介绍维修站及服

务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC

人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、

服务政策及流程并对日后的促销做宣导；

1.4、最后请客户与销售人员、服务人员在

车前合影，感谢客户购买车辆；

1.5、将合影张贴于客户休息室。

2以信件及电访的方式主动进行强保等工作主动接触DCRC服务经

促进