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浅谈优质服务在门诊护理中的应用

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【摘要】目的：浅谈优质服务在门诊护理中的应用。方法：将2017年1月到2018年3月收治的60例门诊患者随机分组，分为观察组与对照组，每组30例，对照组实施常规护理，观察组在对照组基础上实施优质服务护理，比较两组的护理服务态度、护理人员综合素质评分。结果：与对照组相比，观察组护理人员的综合素质评分优于对照组，观察组的护理服务态度评分明显提升（P＜0.05）。结论：为门诊患者实施优质护理，可提升护理人员的整体水平，值得推广。

【关键词】优质服务；门诊护理；综合素质

门诊是人们治疗疾病的基础场所，由于其患者数量较多、流动性强等的特征，容易出现纠纷问题，会对门诊护理质量造成最直接的影响[1]，因此，需要不断提升门诊服务水平，完善护理服务方式。本文是针对60名门诊患者实施优质护理与常规护理，探讨两组患者护理效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料

本研究选择2017年1月到2018年3月在我院的60名门诊患者作为观察对象，所有患者均获得明确诊断。将患者随机分组，分为观察组与对照组，两组均为30例，观察组患者男16例，女14例，年龄为18-60岁，平均（38.25±4.16）岁；病程为1-2年，平均（1.32±0.32）年。对照组组患者男15例，女15例，年龄为20-51岁，平均（40.28±4.27）岁；病程为0-1年，平均（1.41±0.17）年。两组患者基本资料无显著差异（P＞0.05），可对比。

1.2方法

为对照组患者采用常规护理方式，主要有输液护理、介绍疾病知识等。

对照组是在常规组基础上实施优质服务。

（1）创建良好门诊环境。在门诊中，可以在门诊前台配备老花镜、雨伞，在门诊的墙面张贴就诊流程、不同疾病介绍、医生简介，让患者可通过其了解门诊中基础信息。配置一次性水杯、饮水设备，为门诊患者提供专业服务。确保门诊环境的整洁、干净，为患者就诊提供整洁、舒适的就诊氛围。

（2）便捷服务。门诊医护人员要积极对每一位患者提供专业咨询，了解患者信息以及就诊科室，以专业的服务态度对患者提出的问题予以解答。如果患者年龄较大或存在残疾情况，就应给与患者适时帮助，对患者就诊体位进行必要调整，如果情况比较严重，就需将绿色通道开启。加强与患者之间的交流，缓解部分患者的紧张情绪。在互动中，明确患者担心的事项，并对其进行劝导与安慰。

（3）规范护理。在门诊工作时，需要制定专业的规范，在规范中应明确工作时间的注事项，例如不可玩手机、聊天、瞌睡，对门诊患者应使用文明用语，服务态度要温和，有亲和力。应将文明用语张贴在门诊中的明显位置，时刻警示护理人员规范自身行为，给患者留下良好的印象，也可进一步反映出门诊的正规性。

（4）身体护理。在门诊中，在对患者实施静脉滴注穿刺之前，护理人员需要预先介绍注射时间、滴注注意事项等，协助患者保持正确体位。如果患者有疼痛的反应，护理人员需尽量与患者交流，转移其注意力，减轻患者的压力。也可采取音乐、病房电视的方式，帮助其放松心情。

1.3观察指标

（1）统计两组患者的护理服务态度。

护理人员服务态度以100分为评分标准。护理服务态度主要包括非常满意、一般满意、不满意。非常满意，80分以上；一般满意为40-80分；不满意为39分以下。

（2）护理人员的综合素质评分对比。

1.4统计学分析

用SPSS20.0分析数据，计量资料（±s）、计数资料行t检验、检验对比。P＜0.05为差异显著。

2结果

2.1两者服务态度满意度分析

观察组的的护理服务态度满意度要显著优于对照组（P＜0.05）。见表1。

2.2护理人员的综合素质

经过对比发现，观察组的护理人员的综合素质明显高于对照组（P＜0.05）。见表2。

3讨论

门诊是医院对患者早期诊断的关键部门，门诊护理质量对于医院医疗水平提升会有一定影响。在医院门诊中，传统的常规护理中存在诸多问题，例如护理人员服务意识缺乏、专业技能欠缺等，服务质量难以提升，甚至会产生护患纠纷问题，对于所在医院形象产生极大损害[2]。时代的发展，医疗行业的竞争压力也逐步增大，大部分医院开始对服务质量的提升加以重视。优质护理是新时代的出现的护理模式，通过与患者的不同合作，将其存在的不良情绪及时缓解，保障其内心舒适体验[3]。通过便捷服务向患者介绍门诊的流程、注意事项，给部分特殊患者提供针对性服务[4]。门诊需要不断规范护理人员的行为规范，创建良好的门诊氛围与环境，确保其专业化护理[5]。对于部分需要静脉滴注患者应不断放松其紧张情绪，确保护理的科学合理，提升服务质量。在本研究中，两组患者经过护理之后，观察组的服务态度明显优于多对照组，观察组护理人员的综合素质要显著高于对照组（P＜0.05）。由此可见，为患者提供优质护理，对于门诊护理人员服务质量提升的重要性。