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运用物联网的情境感知模块反馈提升服务质量

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[摘要]本研究之主要目的在探讨物联网环境中以情境感知感测设备的感测讯息之应用与反馈，提出适合于物联网环境的行动商务模型。情境感知模块根据消费者反馈信息对感测设备的设定进行调校，分析消费者的购物行为轨迹，更加了解消费者需求，以达到改善商店的服务质量与顾客关系管理的目的。

[关键词]物联网;情境感知;讯息反馈

一、前言

随着网络型态的改变、信息技术的提升，以及网络服务的创新与多元化应用，人们借着智能终端设备的处理能力与储存容量不断提升，生活正逐渐进入一个始终连接的网络时代。现今，已从过去以人为导向的网络型态衍生至以物为导向的物联网环境，形成了一个无所不在的网络环境[2]。由于物联网所构成的环境，整合许多信息科技，并透过各式各样无线感测网络，如RFID、Zigbee、WiFi、行动通讯技术、普及运算及IPv6等，结合各种不同的智慧设备及网域，使网络链接的对象延伸到现实生活中的每一个对象，而形成一个巨大网络[6]。而从IoT中所获得的每一个智能对象的相关信息即可应用于商业行为。因此，物联网不仅是网际网络或通讯网络的扩展，更是透过物件间链接的能力，可搜集到更丰富的资料。在提供更为智能的服务环境下，如能结合智能行动设备具有的精准定位功能，则对于消费者行动化的需求就能推动行动商务创新的使用情境，那随之而来的商业模式也会大大的颠覆传统商务的运作模式。

本研究所使用的行动商务模型架构称之为「以物联网为基础的行动商务模型(IoT-basedMobileCommercemodel；IoTMC)」，IoTMC模型以探讨物联网技术与行动商务的结合，并提供多样化服务给消费者。在研究中，将于IoTMC模型中建置情境感知模块，并说明情境感知模块的应用与信息反馈。由于感测讯息是物联网环境讯息的提供重点之一，因此，本研究将着重于感测讯息的情境感知技术探讨，并透过模型架构，从实务面的需求发掘及效益评估，应证相关技术如何体现于行动商务环境，在互动性下了解消费者的需求与喜好，为未来零售业者提供消费者营销广告精准性传播，来调整营销活动的参考，提升企业的服务质量与营运策略。

二、文献探讨

本节将针对本研究所运用的相关技术，包含物联网、情境感知等概念，分别进行说明。

(一)物联网(InternetofThings；IoT)

2005年由国际电信联盟(InternationalTelecommunicationUnion；ITU)发布的「TheInternetofThings」报告中正式发表物联网的定义﹕网络化的时代，除了人跟人之间可以透过网络相互联系，人也可透过网络取得对象的信息，对象与对象之间能够相互进行沟通的网络环境，透过网际网络与各种不同无线通信感测网络的结合运用[4]。以RFID、Zigbee、红外线传感器、全球定位系统、WiFi等感测设备，透过网际网络来连接，并且依据协议来进行讯息的交换和通讯，进而实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理[7]，这些对象能够远距离进行操作及数据交换，使得物联网的发展不再局限于RFID的技术范围。因此，物联网即「透过在物体上植入各种微型感应芯片使其智能化，然后藉助无线网络链接上网，使物体的信息得以分享，实现人和物体对话、以及物体和物体之间的交流，使人们生活中所接触的物体，能够自动回报状态、自动与物沟通、自动与人沟通」[1]。

物联网在运作上，大致可分为三层架构，包含：感知层、网路层与应用层。1.最下层为「感知层」：由感知组件所组成，主要包括数据搜集设备，如：传感器、RFIDTag、GPS等相关感测设备，感知层的主要任务为辨识对象以及收集各种异质性感测数据的讯息；2.中间为「网络层」：建立在现有的移动通信网路和网际网络中，其主要的功能是进行讯息的传送以及处理，网络层还包括网络管理中心、讯息管理中心及智能型处理中心等相关的管理中心。换言之，网络层主要是将在感知层所收集到的信息进行传输和处理，即为各类无线传输技术，也是物联网中主要的沟通桥梁；3.最上层为「应用层」：指的是将社会需求及生活需求进行结合，进而达到应用系统的智能化。即物联网利用网络层、感知层的信息及架构，让物联网得以应用在各个领域。而介于网络层与应用层间存在一个子层为「应用支持层」，主要负责提供各种类型的平台，来串联各种传输网络和应用服务[8]。物联网展现了全面感知、可靠传送及智慧处理等重要特性。

(二)情境感知(ContextAware)

随着无线网络、行动通讯系统及智能行动设备的普及，用户运用无线网络科技，让上网的方式逐渐由固定的有线连结转变为无线上网的型态。随着装置设备功能与效能不断增强，加之各种传感器与感知软件的开