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肿瘤医院护理服务质量的调查和分析体会

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【摘要】目的：探析患者对肿瘤医院护理服务质量的认可度。方法：抽取2014年11月至2015年12月期间，于某肿瘤医院接受诊治的150例患者为调查对象。通过问卷调查了解医院护理服务质量的缺陷，并提出改进措施。结果：调查结果显示，本组患者最不满意的是就医环境，比重32.0%；满意度最高的是护理人员服务态度，比重74.67%；最需要改进方面是缩短候诊时间，比重24.67%。结论：肿瘤医院在护理服务方面存在的缺陷需给予重视，并及时改进，以提高就诊患者的认可度。

【关键词】肿瘤医院；护理服务质量；调查和分析

R197.5A2095-1752（2017）30-0340-02

医院护理服务质量不仅关乎患者来院就诊的舒适感，也关乎到医院在患者心中的形象。随着近年来人们自主意识的提升，对医院护理服务质量的要求越来越高。为提高患者对护理服务质量的认可度，本次研究特选择于某肿瘤医院接受诊治的150例患者为调查对象，就护理服务质量中的不足及改进措施进行探究，现报道如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

抽取2014年11月至2015年12月期间，于某肿瘤医院接受诊治的150例患者为调查对象。其中，男性75例、女性75例；年龄范围18～62岁，平均年龄（42.8±3.6）岁。

1.2方法

采用某肿瘤医院自行设计的护理服务质量调查量表，开展问卷调查工作。调查内容包括医院护理人员形象气质、服务态度、诊治环境、护理技术、管理秩序、用语规范、工作积极性等，调查表各条目均包含3个选项，即满意、一般与不满意。以不记名现场填写调查表的方式进行调查。本次共发放150份调查表，实际回收150份，回收率高达100%。此外还须对医院需改进的方面进行统计，如缩短候诊时间、护理操作技能等。对改进方面的统计采取单项选择方式进行现场投票登记，共包含10个选项。每位患者仅能投1票，由专门的调查员现场记录。

1.3统计学处理

将所收集的调查表进行信息的归纳与整理，并填入事先设计好的Excel表格。然后采取统计学软件SPSS19.0进行汇总数据分析和处理，计数资料采取（%）表示。

2.结果

本组150例患者中，对就医环境表示满意的比重最大，其次是护理技术；对护理人员服务态度表示不满意的比重最大，其次是护理人员工作积极性，详见表1。

3.讨论

良好的医患关系是促进医院健康发展的基础，也是构建和谐社会的主要部分[1]。为使医院护理服务质量满足社会进步的需求，有必要对来院就诊患者开展护理服务质量满意度调查，并将患者的满意度作为服务质量管理的主要目标。

根据本次研究结果，可知某肿瘤医院患者对该院护理人员的整体护理服务满意率为53.33%。其中满意率低于整体服务满意率的包括“就医环境”、“肿瘤医院就诊秩序”、“护理人员工作积极性”以及“护士进行疾病健康指导及咨询”。此次调查患者对就医环境表示不满意的比重最大，而对护理技术操作熟练的不满意率最低。可见该医院的护理人员具有较高的护理技能，但在善待患者方面，欠缺人性化。根据护理质量的调查结果，表明肿瘤医院的护理服务质量具有很大的提升空间，需及时对服务不到位的方面给予改进，以提升患者对医院的认可度。本次研究对肿瘤医院护理方面最需改进的方面进行调查，发现来院就诊的患者最希望得到改进的前3项分别为“缩短候诊时间”，占总体24.67%；“提供健康教育”，占总体18.0%；“提高服务态度”，占总体14.67%。由此推断，候诊时长、健康教育以及护理人员的服务态度，属于肿瘤医院严重不足点，应提起重视，并尽早解决。上述调查分析结果，均表明在护理服务质量的管理方面肿瘤医院任重而道远。

为有效改进肿瘤医院在护理服务方面的缺陷，应当注重护理人员综合素质的培养[2]。不仅要求护理人员具备扎实的护理技能，还须提高护理人员的人文素质。完善护理人员管理制度，明确各个岗位的职责，将责任制度落实到个人，以提高护理人员对本职工作的重视程度。可将日常对患者开展的常规满意度调查结果，纳入护理人员的日常考核范畴，并建立奖惩制度，以提高护理人员的工作积极性以及主动性。定期开展护理培训，针对当前医院护理最薄弱的环境给予针对性教育，向护理人员灌输以人为本的服务意识，引导护理人员加强与患者间的情感维护，这对提升护理人员的服务主动性以及患者的服务舒适感均具有积极意义。

综上所述，肿瘤医院在护理服务方面存在的缺陷需给予重视，并及时改进，以提高就诊患者的认可度。

【Reference】

[1]王海蓉,陈爱兰.不同调查方式对护理服务满意度影响因素的研究[J].山西医药杂志,2015,44(3):281-283.

[2]韦琼,张长明,陈继冰.外籍不同语种肿瘤患者对护理服务满意率的调查分析[J].广东医学,2015,36(6):928-931.

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