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高速铁路动车组列车发生晚点的应急处置

1.信息通报

铁路局调度所应按规定做好动车组晚点信息的预报和通报工作。列车运行晚点时，司机应当将原因及时通知列车长。

2.途中晚点列车处置

动车组途中晚点时，列车长要及时联系铁路局客调，了解晚点原因等，报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动做好服务。晚点15min以上时，应做好向旅客致歉、解释工作。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。

3.始发晚点车站处理

动车组在始发站晚点30min以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票或改签时，车站应及时办理退票或改签。

4.干部添乘

始发站铁路局客运处或客运段需派科长或车队长级干部添乘，组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。

5.终到站处理

接到动车组终到晚点30min及以上的通知后，车站站长、派出所所长需带领客运、公安有关人员到站台接车，组织旅客下车出站，并做好向旅客致歉、解释工作。到站时铁路局所在地的铁路局客运处、铁路公安局(处)领导要到站台接车，帮助指导车站做好应急处置工作。

6.发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿的处理

（1）车站工作人员应当以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪、化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。

（2）公安部门要积极配合客运部门，认真开展滞留旅客的说服劝离工作，争取理解与支持。同时，要向旅客宣讲法律知识，告知旅客可以通过其他合法渠道和方式维护其合法权益，劝说旅客听从车站工作人员的安排到指定地点协商解决，并协助车站工作人员引导旅客下车。公安部门在协助劝离过程中，严禁携带枪支。客运部门在宣传和说服旅客离开车厢时，现场应有公安人员维持秩序；经反复工作劝离无效时，公安人员应宣布《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》，并组织足够的公安警力，对拒不下车的人员依法采取措施带离车厢。对煽动旅客滞留车厢和扰乱列车治安、破坏铁路运输秩序、用暴力手段对抗执法的个别人员，要认真调查取证，依法追究其法律责任。劝阻中要依法依规，有理有节，文明执法。

7.免费用餐

列车晚点1h以上并逢用餐时间时，在车站候车的旅客由车站免费为旅客供餐；在列车上逢用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐，免费供餐费用列运输成本。需要餐饮公司免费提供食品的，餐饮公司应当积极配合。所用食品凭列车长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。

8.热备及更换车底

（1）铁路局应当有技术设备条件、卫生状况和服务备品随时处于运营标准的热备动车组和乘务人员，以备应急。特殊情况使用非动车组列车替代时，有关车站应备足票款、开足窗口，及时为旅客退还车票差价款。

（2）启用热备车底时，列车调度员（动车调度)应通知客调、辆调、机调和客运处、机务处、车辆处，客调应通知相关站段和餐饮、保洁公司。

（3）运行中必须更换车底时，司机根据调度命令立即转告列车长并原则上应在车站更换。车站应当与列车一起组织旅客换车。只能在区间换车时，列车长接到司机通知后，以本务列车长为主，组织旅客安全换车。

（4）使用不同车型热备车底，在组织旅客倒换车底时，乘务员要熟悉各种车型各车厢的定员，掌握一等、二等车厢的分布，根据故障动车组列车所乘坐旅客数量情况，积极主动地做好服务，有目的、有针对性地做好宣传组织，稳定旅客情绪。当热备车底不能完全满足旅客座席或一等座席不足时，应积极做好向旅客致歉和解释工作。对持一等座席车票改乘二等座席的，编制客运记录交车站并按规定退还票价差额。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。