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2023卫生院投诉管理制度及处理流

程（完整版）

目录

TOC\o1-5\h\z一、组织人员及职责 2

1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制………2

2、投诉办公室职责 2

3、科室职责 2

二、投诉渠道 3

三、受理投诉条件 3

四、投诉的接待 3

五、投诉的处理 4

六、处罚 6

为了增强医院服务意识，进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象，根据相关法律、法规和医疗规章制度。结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。

一、组织人员及职责

1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制

主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。

建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。

2、投诉办公室职责

组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

3、科室职责

各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

二、投诉渠道

（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。

（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

三、受理投诉条件

（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

四、投诉的接待

（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。

（二）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

（S）办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

（四）投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

五、投诉的处理

（一）办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

（二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

（四）不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

（五）投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知安保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（六）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（七）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

（A）医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留

档备存。

（九）在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，办公室应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

（十）、投诉情况纳各科室工作考核。

六、处罚

（一）投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或医院造成不良影响的