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《销售案场物业服务手册》
流程图练习及答案
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗：
1、销售大厅服务岗岗位职责：
1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;
2)保持销售区域台面整洁;
3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;
4)收集客户意见、建议及现场问题点；
2、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段工作及服务流程
1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作
班前阶区域
段2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常
情况及时登记并报告上级。
服务
侯客迎询问客户送客户
流程
班中工行为
迎接递阅上饮品添加茶水
作程序规范
指引资料（糕点）
工作1）眼神关注客人，当客人距3米距离
要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后
《销售案场物业服务手册》
注意15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”
事项2）在客人前方1-2米距离领位，指引请
客人向休息区，在客人入座后问客人对
座位是否满意：“您好！请问坐这儿可
以吗？”得到同意后为客人拉椅入座
“好的，请入座！”
3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请
问您有专属的置业顾问吗？，为客人取
阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍
等，置业顾问会很快过来介绍，同时请
置业顾问关注该客人；
4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士
早上好，这里是XX销售中心，这边请”
5）问候时间段为8:30-11:30早上好
11:30-14:30中午好14:30-18:00下
午好
6）关注客人物品，如物品较多，则主动
询问是否需要帮助（如拾到物品须两名
人员在场方能打开，提示客人注意贵重
物品）；
7）在满座位的情况下，须先向客人致
歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等
《销售案场物业服务手册》
待；
阶段工作及服务流程
饮料（糕点服务）
1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用
托盘；
2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一
下，请问您需要什么饮品”为起始；
工作
3）服务方向：从客人的右面服务；
班中工要求
4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，
作程序注意
必须询问客人是否需要再添一杯，在二
事项
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