978-7-200-12990-8《客户服务与管理》教学参考.docxVIP

教学参考

学习情境一：电子商务客户关系管理概述

1.掌握服务、客户、客户服务等概念的内涵。

了解影响客户满意度的因素及衡量指标。

了解客户服务的内容。

掌握确立客户服务标准的工作要领。

2.本学习情境学习内容重点：客户关系管理的基础、电子商务客户关系管理

难点：电子商务环境客户特征

3.本学习情境所授课程需要3课时。

学习情境二：电子商务客户信息管理

1.了解网络客户信息管理的意义；

掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法；

掌握组织、处理和分析客户信息的方法。

2.本学习情境学习内容重点：客户信息管理基本概念和意义

难点：电子商务客户信息管理的内容

3.本学习情境所授课程需要2课时。

学习情境三：电子商务客户关系管理系统

1.了解电子商务客户关系管理系统的组成和分类；

电子商务客户关系管理系统的体系结构；

客户智能的含义和理论以及CRM的实施。

2.本学习情境学习内容重点：电子商务客户关系管理系统体系

难点：CRM的实施

3.本学习情境所授课程需要2课时。

学习情境四：电子商务客户满意度管理

1.了解客户满意度的含义、重要性及影响因素；

了解客户投诉管理方法，并理解学习客户满意度的意义与方法。

2.本学习情境学习内容重点：客户满意度

难点：电子商务客户投诉管理

本学习情境所授课程需要2课时。

学习情境五：电子商务客户忠诚度管理

1.了解电子商务客户忠诚的内涵和客户忠诚对企业的意义；

理解客户互动的概念以及客户互动的行为。

2.本学习情境学习内容重点：电子商务客户忠诚分析

难点：电子商务客户忠诚管理

3.本学习情境所授课程需要2课时。

学习情境六：电子商务客户呼叫中心管理

1.了解呼叫中心的定义、发展过程及类型。

了解呼叫中心的功能和作用。

2.本学习情境学习内容重点：呼叫中心概述

难点：呼叫中心管理

3.本学习情境所授课程需要2课时。

学习情境七：电子商务客户关系管理及岗位要求

1.了解学习电子商务客户服务的规划；

了解客户服务人员素养要求及面对压力的调节；

理解电子商务客户服务管理。

2.本学习情境学习内容重点：电子商务客户服务的规划

难点：客户服务人员素养要求及面对压力的调节

3.本学习情境所授课程需要3课时。

学习情境八：电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成

了解ERP、SCM、EAI的内涵；

掌握电子商务CRM与ERP、SCM集成的意义和价值；

掌握Web的EAI技术特点；

重点掌握电子商务CRM与ERP、SCM集成的体系和方法。

2.本学习情境学习内容重点：电子商务CRM与ERP、SCM集成的体系和方法

难点：电子商务客户关系管理系统与SCM

3.本学习情境所授课程需要3课时