回访流程跟踪服务修改.pptxVIP

重要性顾客期望目的13-1总述13跟踪服务总述操作细则流程图环节设置跟踪服务通过跟踪服务表达对顾客来店的真诚感谢;及时了解顾客维修保养后的车辆使用情况，如果存在问题,可以迅速采取补救措施;同时收集顾客对特约店提供服务的评价，帮助提升服务质量。特约店对顾客和车辆使用状态的关怀反映的意见或者问题，能及时得到回应表示对顾客的感谢，让顾客感受到被重视顾客有不满时，可以及时进行应对收集顾客的意见，进行日常业务改善

13-1总述13跟踪服务总述操作细则流程图环节设置跟踪服务客服部门的定位客服部门作为跟踪回访的直接执行部门，其理想定位应该是独立的、总经理直辖的部门，而不应该成为其它部门的附属机构。客服部门是收集顾客信息（意见、建议、投诉）的窗口，这些信息是特约店进行自我完善的源泉，如：CS改善等。总经理对客服部门重要性的理解和明确定位是CS改善活动成功开展的关键。对跟踪服务的正确认识由于客服部门通过跟踪回访挖掘顾客的心声，会发现相关部门的很多不足，所以有可能被特约店内的其它部门孤立。总经理绝对不能任由其被孤立，要在明确客服部门定位的基础之上，使其工作得到特约店全体员工的协助和理解。总经理不能单纯地要求客服部门减少顾客抱怨，不能把顾客的抱怨或投诉数量作为考核指标，而是应该将顾客的抱怨和投诉当作改善的机遇。不能错误地将客服部门工作人员看作告密者，总经理应努力在店内创造坦诚地听取顾客意见和要求的良好氛围。

13跟踪服务总述操作细则流程图环节设置跟踪服务13-2流程图跟踪服务流程图结束通话致谢及询问是否有其他要求投诉处理同意接听确认记录内容发送短信(拒绝接听时)是否接通电话统计分析NY当日回访顾客筛选询问准备的问题记录回访内容询问何时致电合适(暂时不方便接听时)是否需要跟进处理YN开始生成重要提示,下次来店核实记录不清楚时，用录音再确认VOC活动车主确认自我介绍感谢来店说明目的再次致电是否接通NY顾客信息确认●记录本的准备●客服系统的准备●常用资料的准备※手机－静音模式回访准备备注:投诉处理见投诉处理流程

13跟踪服务总述操作细则流程图环节设置跟踪服务13-3环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示跟踪服务1回访准备客服人员客服部0.51.确认系统正常2.准备好常用资料客服系统或DMS系统2顾客筛选客服人员客服部0.51.按照回访周期，筛选当日回访顾客客服系统或DMS系统3顾客确认客服人员客服部0.21.询问接听者是否是车主本人客服系统或DMS系统4自我介绍客服人员客服部0.21.介绍特约店和自己2.说明本次回访目的5回访执行客服人员客服部1.51.致电询问顾客，2.记录核对重要信息客服系统或DMS系统6信息确认客服人员客服部11，对记录内容的准确性进行确认，确保没有遗漏客服系统或DMS系统7投诉处理客服人员客服部适时记录顾客投诉内容，生成投诉处理表，进入投诉处理流程客服系统或DMS系统8统计分析(VOC)客服人员客服部适时1.每周/月对回访信息进行统计分析2.针对存在的问题开展VOC活动备注:1.从顾客的角度考虑，一般回访应控制在2-3分钟比较合适，遇到特殊情况，可适当延长。

13跟踪服务13-4操作细则13-4-1系统/常用资料准备操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示总述操作细则流程图环节设置跟踪服务1.1.1登陆客服系统为避免客服系统中的某些车主信息与DMS不同，需要指派专人定期进行“数据同步”。.客服部门可以收集汇总顾客经常咨询，且很难回答的问题，向其它部门征集答案，制作成QA。座席人员就坐后，请按下座席电话摘机键（上班时间内，电话键盘处于常开状态），戴好座席耳机。座席人员应从系统管理员处知晓自己登录系统的用户名和密码并牢记。首次运行客服系统时座席人员需要从系统管理员处知晓服务器的IP地址并牢记。回访前准备好维修工单、常用零件价格表、员工通讯录、会员优惠、年审、店内活动信息等资料。当无法及时将顾客的意见录入系统时，可使用固定格式的记录表格，先行记录，再录入系统。1.1系统准备1.2常用资料准备1.2.1常用资料准备1.2.2记录表格准备

13-4操作细则13跟踪服务操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示13-4-2顾客筛选2.1.1设定筛选时间总述操作细则流程图环节设置跟踪服务跟踪回访要在交车后3日内完成。顾客的投诉要在接到投诉后的24小时内处理完毕并进行二次回访。顾客的一般抱怨要在3个工作日内完成，并进行二次回访跟进。顾客明确要求无需回访，则在回访顾客清单中排除。维修保养后的效果体现需要一段时间。快速及时地处理顾客的投诉，能够让顾客感受到特约店对其反馈问题的高度重视。二次回访是确认顾客对相关部门的投诉处理结果是否满