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服务补救策略与技巧

一、服务补救的产生

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完

美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如

何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致

消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标

准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。在服务中，由于一些人

为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。这时就要求企业人员迅速补救，

把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。

发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。这些不满意的顾客有两种

选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二

是保持沉默，即不投诉。选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新

变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满

意。

针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服

务补救问题。Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首

先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进

行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印

象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。尤其应当注意在补救过程中的

程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和

程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成

本。

二、服务补救的好处

研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生

差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。换句话说，是

企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。服务失误是服务提

供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。因此，有效的服务补救机制是企业

提高顾客满意度进而提高市场份额和利润的重要部分。企业处理服务失误的方式

成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与

企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。并且，当顾客知

道企业的政策旨在鼓励顾客投诉并会有效地对其进行服务补救时，顾客对企业将

会变得更加忠诚；反之，顾客对企业的服务补救越是不满意，则其将越有可能散

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发一些对企业不利的口碑宣传以及转向其他企业。此外，研究表明，通过服务补

救保留老顾客比吸引新顾客的成本要低廉。因此，服务补救机制是企业提高顾客

满意度和顾客保有率的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响

到消费者对过程质量的感知。企业必须要积极地设计机制来降低“第一次服务失

败”所带来的负面影响。有效的补救措施可以降低服务差错的负面影响，可以让

一个生气沮丧的顾客重新变得满意和忠诚。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，

起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引

入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者

抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

合理的补救方式有道歉（亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的，但是

仅仅道歉还远远不够。）、合理补偿（由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合

理的补偿。）、善待顾客（真诚地对待那些