新媒体下企业危机管理的研究.docx

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新媒体下企业危机管理的研究

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向磊

摘??要：在基于互联网的新媒体迅速发展的时代，企业所处的媒体环境比以前更加复杂，新媒体多样的沟通渠道与形式丰富了企业与公众沟通的深度和广度，但另一方面，企业在危机期间信息传播更为迅速，公众接触到各种危机相关信息的可能性大大增加，企业的危机管理正面临新的机遇和挑战。

关键词：新媒体;危机管理;企业管理

1??企业危机管理的意义

对现代企业来说，危机是指一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。其会使企业面临巨大的公众舆论压力，严重的还会导致企业对外形象受损，影响企业的正常商业活动，使企业利益受到重大损失。企业危机的发生，通常具有突发性，时常在企业毫无准备的情况下突然爆发，发生的时间、地点、方式都带有很大的偶然性，难以提前作出预测。一旦危机出现，企业的管理者必须在极短的时间内作出反应，在极端紧迫的形势下对企业危机采取正确的管理措施、作出相应的决策安排。此时，企业内部人员和其他利益的相关方如公众、专家、媒体、有关当局都会密切关注正在发生的危机，而新媒体的出现，扩大了事件的传播范围，新媒体使信息传播时效高速化、渠道多样化、范围全球化，企业的危机会成为公众的焦点，企业不可能掩盖危机、逃避责任，在承受巨大社会舆论压力的同时，危机管理的难度也进一步加大。由于社会舆论带来的压力常常导致企业在危机面前作出错误的决策，给企业带来巨大的经济损失，影响企业正常运转，同时会给公众带来伤害。但危机也是一次转机，其能够使企业重新认识自己的局限和弊端，及时、果断地采取有效措施，借助新媒体等工具与公众进行积极、有效的沟通，提升企业的管理水平，重塑企业形象。

2??新媒体下企业危机传播的变化

区别于传统媒体的传播模式，新媒体传播的速度特别快，影响效力全球化;传播内容难以控制，互聯网上面有大量论坛、博客、即时通信工具等，使得信息的传播方向无法控制;传播方式由一对多变成多对多，注重交互性，在一定程度上实现了话语权平等;传播主体、传播对象边界模糊化。新媒体环境下信息传播的这些特征，给企业危机管理带来了巨大的挑战。

2.1?新媒体使企业面对更为复杂的危机传播环境

企业在危机管理中，对信息环境的把握能力是至关重要的。在传统媒体时代，信息内容的自由度有很大的限制，发布信息要经过较多的审查流程，特别是公共信息。企业在爆发危机时，可以与大众媒体的掌控者合作，对公众进行信息选择性告知甚至进行信息封锁，在危机管理中处于主动地位并掌握话语权。在新媒体时代，信息传播的途径与信息自由度发生了根本性改变，公众逐渐掌握了信息传播的主动权，舆论批判的权利由组织机构向公众个体过渡，而像论坛、微博这样的自媒体传播信息的影响力越来越大，大量的网民、读者作为信息传播的主流，改变危机传播的路径与规则，使得企业在以往应对危机时的“传统策略”已难以奏效。不仅如此，新媒体还会成为企业危机爆发的催化剂和诱因。在新媒体环境下，信息内容的真实性与适宜性缺乏严格把控，任何人甚至竞争对手都可以借助网络发布对企业不利的信息，使得有一点点倾向性或苗头的问题便能在较短时间内迅速被公众知晓，企业管理者甚至来不及作出补救性说明，事件便进一步酝酿使得企业危机控制难度增大，控制成本增加，从单一性、局部性企业危机事件演化为并发性的全球危机。例如2009年丰田汽车公司的“召回门”事件，从汽车油门踏板问题引发为全球范围召回问题车，造成全球信任危机。

2.2?企业危机利益相关者的觉醒与联合

在新媒体时代，对于企业危机传播来说，面对的一个新变化就是与企业利益相关方的觉醒与联合。在传统媒体背景下，由于媒体资源及其他现实条件的局限性，利益相关者在传播中处于弱势，相关利益方各自为战，面对组织在传播上的强势，部分利益相关者会趋于沉默，被组织逐个击破、使企业能以非公开的方式来处理危机事件。但在互联网时代，公众得到了公开的传播渠道与内容表达的自由，听到的不再是企业或者媒介单方面的说辞，各方利益相关者都拥有了自己的话语权，沉默的螺旋理论受到挑战，在利益相关方各自意愿的沟通中，各方利益得到汇聚，使企业危机事件的影响发生扩大。

2.3?新媒体延伸了企业危机传播过程

一般来说，有效的危机传播会涵盖危机发生的全过程，这样会有效弥平危机的损害。传统的企业危机管理是反应型管理，即在危机爆发之后才进行危机传播，而新媒体下企业危机的爆发却越来越难预测，现代企业危机管理是风险分析—应急规划—过程完善的整体管理。危机传播不再仅仅存在危机应急规划阶段，而贯穿企业危机管理的整个过程，从潜伏阶段的风险分析到危机的恢复完善，所有阶段都会有的危机传播。

3??企业危机管理的新媒体策略

3.1?事前防范策略

事前防范是企业危机管理的重要组成部分。危机