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大学生快递选择的调查报告

团队成员：袁连波、陈云、陈江桃、杨亮

一、摘要

（一）调查目的：通过了解当前大学生对快递行业的看法、态度等状况，为

各大快递公司提供一定的参考，同时为我们广大消费者获得高质量的服务和高

水平的客户满意度。

（二）调查对象：江西省各大高校在校大学生

（三）调查单位：10物流团队

（四）调查程序：

1、设计调查问卷，明确调查方向和内容；

2、分发调查问卷；

3、统计并分析数据。

（五）调查周期

：2011/10/102011/11/10

（六）调查背景

：

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递

行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，

竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企

业的发展。大学生是一类消费综合性很强的群体，在快递市场中占有相当大的比

例，例如：网购、邮寄包裹、文件等。因此，我们通过对江西省部分高校在校大

学生在选择哪种快递公司方面的调查，进一步认识快递行业在发展过程中存在的

不足，对诸多快递公司的对比中分析他们的优、缺点，找到影响消费者选择差异

的原因，以提高服务水准，提高企业竞争力。

二、大学生快递选择分析

为了了解高校在校大学生对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递

行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的

整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

整体满意度

50

45

40

35

30

25

整体满意度

20

15

10

5

0

EMS申通顺丰中通韵达圆通天天其他

从上柱状图中可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，其次是顺丰

速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、韵达、圆通等。个人用

户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态

度、服务个性化等因素。

（一）、快递服务的快速响应

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业

运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获

得更高的客户满意度。

响应速度

较慢较快

35%

65%

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有65%的被调查者认为企业上

门取货的速度较快，方便大学生，35%的被调查者认为所接受的企业上门取货的

服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要大学生将物件送至营业网点。

由调查可以看出，快递企业的送货速度满足大部分的大学生的送货需求，

还有些对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分

顾客

（二）、快递费用

快递费用是继服务速度之后第二大影响大学生满意的因素，大学生在愿意支

付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映大学生满意度的

一个重要指标。

价格区间收费满意度

10-20元适中

＜10稍贵

＞20便宜

调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，

而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认