售前客服考试规范答案.pdfVIP

1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，

而是喜爱购置大牌或许相对价钱较高的产品，此类花费者

属于以下哪一种种类？

B、面子型

2、天猫规定48小时内安排发货，可是花费者A要求10天

后发货，假如我们10天后发货，会违反天猫规则么？

B、不会

3、客服小美碰到一位花费者，特别健谈，问了小美好多衣

服的问题，还有一些关

于商铺其余方面信息的问题，该位花费者属于什么种类的

花费者呢？

A、好奇型

4、小美的商铺参加了每日特价活动，由此能够推测小

美家的网店性质是以下哪项？

D、淘宝c店

5、小A买东西常常要对照好多商家，向商家要好多赠品，

还会频频讨价。此类消

费者属于以下哪一种种类？

A、价钱敏感型

6、小萍是一家商铺的售前客服，近来商铺因为三八节设置

了满380元就送长生花的活动，可是一位顾客只购置了

367元的产品，也想获取长生花，作为小萍怎样办理最

佳？

B、小萍应当联系营运申请能否能够给顾客送一朵长生花，

假如能够，见告顾客多多关注商铺，并且住顾客节日快乐

7、小野是一家天猫家具商铺的售前客服，因为产品特别性

好多花费者担忧买的大件会被物流碰坏，小野应当怎样促

成此类花费者的成交？

D、告诉花费者商铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次

包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

8、小A常常看同事买什么她也要买什么，并且会比同事买

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的更贵更好。她属于什么样的花费者？

A、攀比型

9、作为售后客服，退货率的意义是？

D、让买的人不退货

10、刘芳是一家天猫商铺的客服，有一天一位顾客感觉商

铺其余的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，

应当怎样办理这个顾客的诉求？

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B、先抚慰顾客，并且道歉，假如是我们自己工作失误造成，诚心向顾客道歉，顾客不太

消气的，给送小礼物或代金券等填补顾客

11、有公司总结，60%的新客户来自于老客户介绍；以下哪项指标能够用来权衡客服保护老客

户对否到位？

C、回头率

12、保证老客户，是降低商铺营运成本的最好方法之一，以下哪一种客户能够称之为老客户？

C、购置一次的花费者

13、花费者在天猫商铺拍下2件宝贝，价钱总价为250元，花费者感觉不好听，让客服加1元

改价，客服该怎样办理？

C、介绍花费者看看其余产品再买一点

14、小美同时开了天猫店和京东店，老花费者来买东西，为了让花费者感觉划算，小美让花费

者去正在搞活动的京东商铺去购置。这样替花费者着想，应当夸奖小美

B、错误

15、对于天猫商铺使用信誉卡付款，以下哪个选项的描绘是正确的？

D、商家不同意收撤花费者任何手续费

16、老花费者的营销只需发短信告诉优惠活动就能够

错误

17、实体店库存属于一个库房，常常会出现超卖的状况，小花特别头疼，作为小花应当怎样跟

这些超卖的顾客交流进而将商铺损失降到最低？

D、亲，我家商铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳固，您喜爱这样的样式，我们店

此外一个××品牌也有的，假如您焦急穿，我能够向您介绍一下

18、近来小美商铺里的花费者增加了，她一个人忙可是来，听闻能够使用机器人肩负一部分工

作，可是有哪些问题种类不适合交给机器人往返答呢

A、商铺的经营状况

19、客服跟花费者交流的利害，将不会影响到购物后的B、付款方式

20、小美想记着一些有特点的花费者，最好的方式是？

C、千牛打标签

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21、小圆是一家五谷杂粮商铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，商铺里

都有满百包邮活动，可是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆能否能够包邮，

小圆应当怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

C、亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不可以给您包邮，假如