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运用就医体验测评工具，提升患者就医“获得感”

赵波

灌南县第一人民医院

为践行十九大健康中国战略，全心全意为患者、为人民健关注患者的“获得感”；《进一步改善医疗服务行动计划》国家

康服务，灌南县第一人民医院自2017年底以来先后开展了三期和省市陆续搭建了患者体验管理系统，《国家公立医院绩效考核

患者就医体验第三方测评工作，三期患者体验测评是由重庆至办法》也将患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权

道医院管理股份有限公司负责实施，以国内外必威体育精装版医院管理理重核心指标。

念和大数据平台资源对医院品质、精细化管理模式、服务能力、在提高患者体验整个系统工作中还要注重以下几个方面的

技术水平、患者满意度、认同度、忠诚度等方面从不同视角进提高。一是注重医学人文素养的提高，关爱患者的情感体验，

行科学、客观的审视，找出医院运营中各环节的问题、差距及很多专家认为，中国医院的发展正处于关健的转型时期，过去

根因，运用PDCA模式闭环管理，提高患者就医的“获得感”。中国医院与发达国家医院的明显差距在技术和硬件方面，近十

三期患者体验测评共采集门诊、住院患者1000多人的就年来这方面的差距越来越少了，而医学人文的差距却越来越大。

医体验信息。门诊患者的就医体验测评一是从医疗行为过程环医学人文程度的高低重在语言的沟通。专家们用通俗的方式陈

节的导诊环节、挂号收费环节、取药环节、导视环节、后勤服述医生的“三个武器”即：药物、手术刀、语言，其现状是语

务环节、就诊环节、投诉环节、辅助检查环节、候诊环节、价言被怱略的太多了。二是开启语言艺术提高沟通效果，俗话说，

格感知方面进行满意度测评，二是从医疗内涵品质管理摸块内温馨的语言胜过一剂良药，首先要尊重患者，不管他们是什么

在质量指数进行测评，并与同类医院的内在质量数据进行比较，身份、什么籍贯、贫困还是富有都应平等对待。其次要了解和

把脉出内涵品质存在的隐避性缺憾。住院患者的就医体验测评打动他们，以换位思考了解他们需要什么？认真耐心倾听他们

是在门诊患者就医体验测评项目的基础上增加了入院流程环节、的心声，设计为他们解决问题的最佳方案，由点及面灵活方策，

入院宣教环节、治疗方案规划环节、治疗效果预判环节、风险以个性化投入感动和打动他们。三是注重自身六大核心能力的

与并发症的预判及告知环节、手术知情同意环节、医保付费告提高，即医学知识全面提高、对患者照护细致程度的提高、培

知环节、膳食及治疗饮食管理环节的测评。在医疗管理方面注善人脉关系技巧方法的提高、接待患者首诊首问技巧的提高、

重医生首诊、查房细致程度及主治医生查房频次、手术排期、自身医德修养的提高及不断学习完善自身成长能力的提高。四

疾病症状改善程度等方面的测评。护理管理注重护理操作介绍、是时刻怀揣“耐心、爱心、同情心、责任心”的意识提高，耐

患者隐私保护、疼痛与舒适管理、患者识别情况、治疗用药知心能使患者减轻病痛感受希望，爱心能使患者感受温暖增强信

识告知、应急处置到位及时性、护理巡视频次等方面的测评。心，同情心能使患者感受安慰改善心境，责任心能保障患者安

在注重业务环节满意度测评的同时还加强医护人员服务态度、全，维护患者正常的利益。五是注重医院正能量宣传导向能力

服务意识和医德医风测评。的提高，医患关系之所以不信任、不平衡，主要原因是民众整

在提高患者体验整个系统工作中注重对患者就医体验要有体素质不高需要正确引导，医闹现象猖獗，民众跟随校访倾向

充分的认识和理解。一是从整个外部环境上理解患者就医体验，严重需要司法介入，媒体眼球经济作怪，报道不实，过分渲染

改善患者体验是现代化医院管理制度建立的基础需要，是国际