大连发现王国主题公园智慧服务创新研究.docx

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大连发现王国主题公园智慧服务创新研究

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乔筱荍邱瑛

[提要]信息化时代已经逐渐走进人们的生活中，旅游行业的信息化建设也要紧跟时代的脚步。大连发现王国主题公园景区在智慧旅游建设中已经取得一定成绩，但是在智慧服务上仍有不足，游客没有明显的智慧体验。本文对大连发现王国主题公园智慧景区建设现状和存在的问题进行总结，并提出相应的解决对策。

关键词：发现王国;体验经济;智慧服务

基金项目：2019年国家级大学生创新训练计划项目：“智慧景区游客体验调查与研究——以大连发现王国为例”（项目编号：201910841005）

：F724.6：A

收录日期：2020年7月15日

智慧旅游就是借助便携的终端上网设备利用互联网和云计算等新型的技术，智能快捷地对旅游的相关信息进行获取，并且可以及时地对旅游计划进行调整和安排。智慧旅游的大力发展，能够让游客在旅游的整个过程体验到智慧旅游带来的优秀服务。大连发现王国是大连地区的一个优质旅游景点，目前已经开始了智慧旅游的发展与探索。但是，该景区的智慧服务当中仍然存在一定的问题，使得游客的智慧体验并不明显，这在一定程度上制约了景区的发展。因此，要深入研究发现王国的智慧服务，提出具有建设性的对策，提升景区的智慧服务水平，进一步促进景区的发展。

一、大连发现王国主题公园智慧服务现状

旅游智慧服务是指以游客体验为出发点，通过全程的信息化旅游服务的提供，让游客在整个获取旅游信息、规划旅游线路、支付旅游产品的过程中能够真正地感受到智慧旅游带给他们的全方位服务的体验。

近几年，大连发现王国加大了在智慧旅游上投入的力度，在景区的营销和管理活动中运用互联网技术，把大数据、云计算以及移动互联等技术充分利用起来整合旅游的相关要素，智慧化地管理景区，建设智能化营销平台，对客源市场进行扩大，已经有比较高的智慧化管理水平。目前，发现王国已经实现了电子门票的使用，并且建立了微信公众号、官网微博和官方网站，通过官方网站以及微信公众号可以订票以及预订酒店，还可以查询景区相关的信息，提高游客的满意度。

在门票方面，游客能够通过微信公众号和官网来预定，并且到达景区之后，可以直接使用电子门票，不需要再换成纸质门票。这样能够节省游客的时间，同时也可以降低景区的服务成本。

在酒店预订上，游客也可以通过微信公众号和官网预定景区周边的酒店，游客不需要再自行查询酒店信息等，为游客提供了很大的方便。同时，在这样的方式下，还可以带动景区周边经济的发展。

在景区相关信息的查询方面，游客在官方微博、微信以及网站当中，都能够查询到景区的相关信息、优惠活动等。游客可以及时地了解到景区的情况，同时也能够起到宣传的作用。

二、大连发现王国主题公园智慧服务中存在的问题

（一）导游的导览服务需要加强。发现王國园区中导游的数量比较少，一般情况下，导游只能根据固定的游览路线进行“一对多”的服务，但是每个游客的需求都有所不同，导游难以兼顾。选择自助游览的游客对景区内的环境以及每个主题乐园的项目都不是很熟悉，对主题公园的文化内涵没有深刻的了解。因此，游客游览的效率比较低，减少了对主题公园的认同感。在游览的过程中，一些比较热门的项目需要等待很长时间，这对游客的旅游体验产生了很大的影响。虽然园区在每个游览项目的门口都设置了排队等待时间的提示或者是园区的工作人员会进行提醒，但是仍然普遍存在扎堆排队的现象。特别是在节假日期间，客流量出现了高峰期，这种现象就会更加严重。由此可见，园区在导游导览方面的服务还需要进一步的提升。

（二）咨询服务及投诉处理智能化建设落后。发现王国设有专门的服务台来进行咨询服务以及投诉处理。在游览的过程当中，游客需要投诉或者是提出意见和建议时，要寻找导游或者是园区的工作人员来解决和反馈，一般都要浪费很长的时间，效率比较低。整个过程都是需要人工来完成，并且经常会出现游客的投诉不能得到及时解决的情况。主题公园的管理人员对游客的综合评价也不能及时并且准确的获取，对管理人员及时发现和解决问题是非常不利的。信息反馈机制的落后严重影响到了游客对景区的好感，降低游客游览的兴致。

（三）智慧游览和解说服务仍停留在初级水平。发现王国没有在智慧游览服务中融入智能化导览，不能通过二维码的扫描就可以观看到景区的地图，也没有采用AR、VR等技术实现虚拟游览，等等。景区现有的解说和自由导览系统对游客的需求无法完全地满足，很多游客不能直观地了解到每个主题园区中的游玩项目，经常会出现进入园区却没有玩到心仪项目的情况。

（四）智慧服务配套不足。目前，发现王国没有实现WIFI的全面覆盖，并且园区内一些配套服务也不够完善。比如，在购物、餐饮和交通等方面，公园的园区面积很大，游客要想全部游览需要在园区内有很长的停留时间。在餐饮方面，园区中提供的餐饮品种比较少，无法满足多数游客的需求，并