情绪管理内涵的探讨….docx

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“情绪管理”内涵的探讨…

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王丽霞

摘要：本文回顾和总结了Hochschild情绪管理相关术语的内涵界定，论述了Bolton和Boyd“情绪管理”的内涵，并在此基础上探讨Goleman和MayerSalvoey情绪智力理论模型中的“情绪管理”内容与本文中情绪管理概念的区别和联系，以冀能更好地理清情绪管理的内涵，促进其理论和实践的科学发展。

关键词：情绪管理情绪劳动情绪智力

20世纪80年代初期，社会学家ArlieRussellHochschild在对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究后，提出了“情绪劳动”(emotionlabor)的概念，引起了社会学、心理学、管理学等相关学术界的广泛关注。Hochschild刚提出“情绪劳动”的想法时，认为情绪劳动、情绪工作(emotionwork)、情绪管理(emotionalmanagement)等术语是可以交互使用的，这就造成了后来学者概念使用上的混乱。本文回顾和总结了情绪管理相关概念的内涵，并介绍了Bolton和Boyd情绪管理的概念，他们认为情绪管理是工作场所中个体在多重规则管辖下，出于不同目的展示不同情绪性行为的过程。情绪劳动和情绪工作是情绪管理范畴内的内容。

1．Hochschild情绪管理的起源和发展

1975年Hochschild在她的《感受与情绪的社会学：选择的可能性(Thesociologyoffeelingandemotion:Selectedpossibilities)中，提出了“情绪工作”(emotionwork)的概念，用来指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅见于日常交往中，更出现在各种工作角色与组织环境中。

后来她又在《晴绪工作、情感规则、和社会结构》(EmotionWork,FeelingRules,andSocialStructure，1979)一文中推出了情绪管理的概念，认为情绪管理就是一种需要遵循情感规则的工作，是个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。文中她极力推荐“情绪管理的观点”(emotionmanagementperspectives)，即情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。她将情绪管理[来自wWW.lw5u.coM]看做是一种“努力”(effort)，而不是“结果”(outcome)，即如果一个人努力伪装自己的情绪，尽管结果失败了，我们仍不能否认他／她做过了情绪管理，由此可见她更倾向于将情绪管理描述为一个过程。

1983年Hochschild在《情绪管理探索》(ExploreTheManagedHeart)-书中，提出了为大家所熟知的情绪劳动(emotionlabor)这一概念，并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理，以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作”。情绪劳动是被用来出售以取得工资的，因此具有交换价值，从而将情绪劳动与“体力劳动”和“认知劳动”作出了区分。Hochschild(1983)通过对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查研究发现，在服务过程中，为了有效完成工作，除了需要提供认知和体力方面的付出外，员工还需要调控他们的感受及其表达。当员工进行情绪劳动时，必须付出努力来修正他们的情绪表现，而其内心实际的情绪感受与表现出来的情绪是不一致的，这种情绪的不一致会让员工感到紧张。随着时间的进展，员工会感到自己是不真实的，最终会导致情绪耗竭，表现为缺乏精力、情感麻痹、对工作的热情丧失、挫折与疲惫、冷漠与疏离等心理或情绪反应。

以上内容主要介绍了Hochschild先后提出内涵相似的三个术语：情绪工作、情绪管理、情绪劳动。最初她认为这三个术语是可以交互使用的，后来，她按照表现情绪的场所和是否支付工资对情绪工作和情绪劳动这两个概念进行了区分：在个体生活领域表现的不需要支付工资的工作用e—motionwork表示；而在公共场所（尤其是在服务业）表现的需要支付工资的工作，用emotionalla-bor表示，并对后者进行了研究。但是对“情绪管理”却没有做出进一步的区分和说明。

2．情绪管理的内涵

针对Hochschild的研究结论，Bolton和Boyd(2003)认为继续使用“情绪劳动”对组织情绪进行研究会造成很大的不良影响。虽然Hochsehild以及随后的学者对情绪劳动的内涵进行了多次界定，但大多仍是Hochschild(1983)所提出观念的延伸，认为情绪劳动主要是管理者为了利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与服务质量。情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而是成为