基于FMEA法的航空旅客托运行李丢失预防与控制研究.docx

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基于FMEA法的航空旅客托运行李丢失预防与控制研究

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张晓文张宝月++徐延顺王绥炎晁杨

[摘要]在越来越多的旅客选择乘坐飞机出行的同时，旅客行李丢失的情况也越来越多，严重影响了旅客的出行体验。文章基于FMEA分析，分析潜在失效影响与原因，对潜在失效原因与当前控制手段进行评价，并给出相应的解决方案。

[关键词]失效模式与影响分析；行李丢失；控制措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.082

民航旅客运输正处于成长期，但快速的增长会造成管理出现漏洞，旅客行李丢失的情况也越来越多，使航空运输的质量下降，严重影响旅客的服务体验，从而导致航空运输需求放缓。FMEA（FailureModeandEffectsAnalysis，失效模式与影响分析）是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，有利于找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。因此，对基于FMEA的失效模式与影响分析管理进行研究非常有必要。

1航空旅客托运行李丢失现状

随着生活水平的提高，航空运输飞速发展，大量旅客选择乘坐飞机出行，与此同时，旅客行李丢失的情况也越来越多，而行李丢失将直接影响旅客的服务体验，是影响航空旅客顺利完成旅行的主要环节之一。[1]想要高效率地解决行李丢失的问题，最好的办法就是从根源，也就是行李丢失的控制入手，减少迟运行李、少收行李和多收行李等情况发生的概率，同时从其他方面入手优化整个行李运输系统，降低行李丢失发生的概率。

2航空旅客托运行李运输流程

国内大型机场大多采用外来引进的行李分拣系统，可自动进行安检并识别行李标签进而分拣，每一个航班分配一个滑槽，通过系统扫描和安检流程的行李会滑至相应航班的行李装载处，不能识别和安检未通过的行李则滑至弃包槽，由人工处理后，再次进入传送带，分到对应航班的行李装卸处。行李按运送的航班进行分类后，装卸工扫描行李标签、核对仓单后，将行李送至对应航班的飞机腹舱。飞机飞到目的地后，装卸工扫描行李標签、核对仓单后卸下运至行李转盘处，将行李放入行李转盘后由传送带将行李转出。旅客在转盘旁找到自己的行李即可提取，经工作人员核对行李牌与登机牌、确认旅客与行李正确匹配后，旅客即可带行李离开。

3基于FMEA法的航空旅客托运行李丢失分析

3.1托运行李运输系统FMEA分析

首先，FMEA通过整理背景资料、文献、实地调查与访谈分析出航空旅客托运行李丢失的现状和影响因素；其次，根据梳理出的航空旅客托运行李运输业务流程，应用FMEA法分析航空旅客托运行李运输全过程中可能出现行李丢失的失效模式及其后果、原因和现行过程控制，设定FMEA评分表，设定严重度、发生率、探测度级别（详见表1、表2、表3）；最后，制定FMEA打分表，在实际数据的整理与测量基础上，结合专家打分法进行打分，计算风险系数（RPN），RPN=严重度×发生率×探测度，RPN较大的为关键失效模式。

3.2原因分析

PRN为150以上（含150）的潜在失效原因主要是在行李运送过程中工作人员偷窃、工作人员未核对仓单、工作人员核对仓单粗心大意和提取行李后工作人员未核对旅客行李牌和登机牌。根据分析，上述现象更深层次原因为员工职业倦怠、新员工对工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

3.2.1职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，包括情感衰竭、去人格化和低个人成就感三个方面。

（1）情感衰竭。民航业作为特殊的服务业，工作时间与工作环境较其他行业有较大区别。机场工作人员往往有夜班工作，过度的夜班工作就会降低员工的积极性，且一线行李安检人员工作时精神高度紧张，行李装卸人员工作内容单一重复且工作量很大，加上机场所在位置远离市区、工作环境相对独立，员工不易与非同事建立稳固的联系。容易出现工作热情递减、情绪低落等情况，缺乏外部帮助将难以排解抑郁、压力及其他负面情绪，对员工身心健康产生不利影响。因此在工作中容易出现不核对仓单或核对仓单时粗心大意的现象，导致行李遗漏。

（2）去人格化。行李安检与装卸人员大多为固定工资制，工作效率不同的员工获得的工资相同，容易引起员工不满，工作积极性和认真程度下降，在工作过程中跳过某些规定的环节，或在工作中遗漏行李或暴力装卸，甚至出现偷盗行李的违法行为，破坏机场的正常秩序。

（3）低个人成就感。行李安检与装卸人员属于机场的基层员工，工作流程和行为规范严格，工作自由度低，难产生工作成就感。且这些员工大多为机场通过签订合同招收的短期性工人，转正和晋升的空间较小，因此容易消极工作，出现偷盗贵重行李或工作过程中粗心大意的现象。

3.2.2工作流程不熟悉

行李安检与装卸人员多数在招聘后进行短暂培训即进入工作岗位，在工作前期易出现