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分析7例儿科医疗纠纷原因与对策

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R197.32A1672-5085（2010）36-0329-02

【摘要】回顾分析近年来我科发生的7起医疗纠纷（含医疗投诉）的原因及相关因素，提出相关的应对和防范措施，有效地降低临床医疗纠纷发生。

【关键词】医疗纠纷分析对策

医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧,医疗纠纷一旦出现,医院将投入大量的精力,科室正常的工作秩序也将受到影响，医务人员身心也受到极大的伤害。因此,早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[1]。

1临床资料

1.1回顾我科2007年11月到2010年10月发生的医疗纠纷（含投诉）7起，患儿死亡病例4起，一般病例3起；其中药物不良反应致过敏性休克死亡1起；病情危重来院抢救死亡3起；病情重治疗效果不佳转上级医院治疗仍不理想的1起；因不落实护理核心制度而导致的2起。

1.2儿科7起医疗纠纷中，家属围攻科室2起；殴打医务人员2起；烧砸医院1起；单纯投诉2起；其中1起围攻科室时间长达14天，在科室内烧冥钱、撕毁他人住院病历、毁坏办公用品等恶劣医疗纠纷，严重扰乱医疗秩序，大大打击医务人员身心健康。

2原因分析

2.1医（护）患沟通不到位是爆发医疗纠纷的主要原因由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3,医患关系紧张,患者在受到伤害的同时,不可避免地让医方也受到了伤害[2]，我科发生的7起纠纷中，有4起发生极大原因与医护患沟通不到位引起。

2.2医务人员法律意识较为淡薄，没有认真落实规章制度目前，医护人员普遍缺乏对医疗工作的相关法律知识的学习，难以运用法律手段解决实际工作中发生的问题。

2.3病历书写质量不高在病历书写中要求医务人员书写字迹清晰，内容客观真实完整，但有些医务人员没有重视病历书写的重要性，没有经过严谨的思考就随意书写。

2.4病人期望值过高如果患方期望过高，不能从现实角度考虑问题，必然在医患之间发生纠纷，当患者或家属太高的期望值与现实有较大差距时，可能引起医患矛盾。如果对家属交代预后或疗效忽视个体差异和无法预料的医疗意外，一旦出现了不良后果容易引发纠纷。

2.5患者维权意识逐渐增强目前儿科患者父母一般是年轻的80、90后，这一代人的维权意识越来越强。经过诊治而达不到期望，或者自身的正当合法权益受到侵害以后，往往选择运用法律武器维护自己的权益。

3对策

3.1加强医护患沟通,建立和谐的医护患关系通过加强医护患沟通,态度和蔼,语气轻柔,耐心准确回答家属提出的问题,将患儿病情及治疗方案及时与家属沟通,如果遇到病情发生特殊变化,随时与家属进行沟通。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的医护患关系,才能有效地防范护理纠纷。

3.2加强对医务人员相关法律知识的培训强化医务人员的法律意识，采取各种形式广泛深入地进行医学法规和法制观念的教育，加强自我保护意识，在工作中用道德和制度规范行业行为的同时，遵循相关的法律法规。

3.3加强科室质量管理，尤其加强病案管理当发生医疗纠纷或争议时，病历资料内容作为判定责任的重要依据之一，成为医患双方关注的焦点。因此，规范病历书写，加强病案管理，成为医院管理中急需认真解决的问题。我院每年均开展住院病历质量评比活动，每月医务及护理部对医疗护理文件书写的质量进行检查控制，并将结果纳入各科月质量考评中，直接与科室经济挂钩。

3.4配置合理人力资源，实行弹性排班制度患者安全是医疗卫生系统最为关注的问题，也是护理管理的重要问题，重视人员配置改善，缓解人员缺乏的矛盾，让护士有更多的时间直接护理患者，是减少护理不良事件的根本，而实行弹性排班制度，真正按照患者的需求安排护理人力资源是降低护理风险，减少不良事件发生的有效途径。

3.5重视人文关怀，提供细致护理服务在临床工作中，医护人员努力做到“笑脸相迎、主动问候、首诊负责、出院相送”的服务模式，为患者提供“用心倾听、耐心解答、精心医疗护理、热心服务、衷心祝福”的“五心制”服务，营造一种亲切和谐的就医软环境，对于危重、病情突然变化的患儿家属，无法接受患儿即将死亡的信息,需要医护人员应用哀伤的理论对家属进行安抚与支持。

3.6维护患者家属的隐私权及知情同意权选择适当时机和方式将病情、医疗措施、医疗风险、预计的医疗费用等告诉患者或其家属，使患儿家属了解医疗过程、医疗风险、医药费用和医院制度，在患者或家属充分知情的前提下，尊重他们的选择，医患双方履行书面的签字手续。这样才能杜绝医疗纠纷的发生。

总之，狠抓医疗质量管理，合理配置人力，科学管理，注意服务态度，转变服务理念，构建和谐的医患关系，可以在一定程度上防止或减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]韩玲,常琳.护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策[J].中国临床医学研究杂志,2005,11(1):99-100.

[2]张