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话务员年度工作总结

首先，我认为作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识之外，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。所以我们更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。亲爱的读者，边肖为您准备了一些电话接线员年度工作总结。请接受他们！

话务员年度工作总结1

时间过得真快，我做了操作员已经四年多了。从一开始对工作一无所知，到现在得心应手，经历了从好奇到熟悉，从热情到迷茫，从烦躁到冷静的不同心路历程。工作四年多，对电话接线员的工作感触颇深。

一踏上运营员的岗位，我就坚信自己能做好这份工作。我也觉得这个工作太简单了，以为自己很容易就能胜任这个工作。但是，当我做的时候，我知道我做的工作很简单，但是真的很难做好。可以说，我从上班第一天起就没有准时下班。虽然电话另一端用户要求的信息是从电话的一端通过电话传递的，但我的心里充满了成就感。但是随着时间的推移，积累下来的生意，“你好”“对不起”“谢谢”每天重复上百次，激情已经平淡，新鲜感不复存在。就这样，过了一小会儿，看到经常被表扬的操作人员，看到身边优秀的操作人员，我很感动，很想做出改变。于是我加强学习，虚心向同事请教。最后，在同事的帮助和努力下，我的服务得到了改善，我的努力得到了回报。

通过四年的工作，我认为要做好一名电话接线员，必须做到以下几点：

首先要调整心态，坚持客户第一的原则，以善良周到的服务理念对待每一位客户。让用户带着疑惑来，得到解释。这时来自客户内心的“谢谢”能让我们很开心，而这种开心也是很好的接待每一个用户的动力，这样的良性循环才能让我们真正做好。

其次，要有足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户很难沟通，有时候因为客户表达能力不强，沟通无形中很难，甚至有些客户打电话就喊，所以要有足够的耐心和脾气，用心服务，微笑交谈，相信对方觉得你用心服务，这样才能促进问题的解决。

还是那句话，小心12分。因为一不小心就会给别人和自己带来很多麻烦。

第四，服务条款要规范。它不能像我们通常的演讲那样随意。可能刚开始很难很自然的说出那些服务术语，但是时间长了，我们自然可以说出那种语境。

第五，要努力学习业务技术，增强沟通能力，掌握转让范围内的业务及相关规定，不断加强自身的学习。

第六，要积极配合同事，谦虚有礼，顾全大局，分清主次，保证重点。

最后要做好反思。每天工作结束，总结一天工作的疏忽，提醒自己明天一定不要再犯同样的错误。

虽然操作者很努力，但我认为只要能经常做以上的事情，就能让操作者轻松工作，就能真正成为一个快乐的合格的操作者。

话务员年度工作总结2

以下是我今年在移动公司工作的总结。

一、个人客户管理和服务

为了表示贵宾成员相互尊重，享受我想要的尊贵体验。20__，我们中心坚持沟通从心开始的服务理念。每一位服务人员都是从客户的利益出发，为客户着想，为客户着急，为客户提供各种通讯服务，以及精心停机，免费换卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户兑换积分。

结合我移动公司的工作指标，本着“以人为本”的服务宗旨，从年初的数据细分到年底的客户满意度，对大客户、重要客户实施上门服务、家庭服务等差异化服务

我们要求每位客户经理耐心回答客户关于移动通信的问题，满意地解决客户在使用手机方面的问题，并提供各种信息服务。客户经理会定期联系客户，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户也可以预约提供服务的大客户经理，要求上门服务。上门服务包括：业务受理、设置新业务功能、展示新业务、解决投诉、收取手机话费等。

此外，结合“服务领先、业务领先”的战略目标，我们始终坚持“创造一个作为信息社会支柱的无限传播世界”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感和责任感”。除了全面提高服务质量，我中心在公司文明施工方面也取得了长足的进步。

第二，高端客户的保留率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业的下一个市场目标。在中高端客户市场保留率的“战争”中，只有深化人性化、家庭式的优质服务，不断提高业务技术水平，才能获得众多中高端客户的信任。去年的高端保留率，我们中心顺利完成了公司交给的任务。

第三，对离任人员的管理

外出人员占我中心完成指标的一定比例。通过电话营销目标客户的有针对性的选择，服务口径的恰当设计，以及所有出境游人员的共同努力，出境人员在________________________________________________________________________________________________