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《服务营销》试卷及答案

一、单项选择题（每题1分，共10分。）

1.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化

2.影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B.企业内部服务质量C.领导能力D.企业激励制度

3.一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。

A.小于B.等于C.约等于D.大于

4.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。

A.价格B.质量C.服务D.反馈

5.是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。

A.技术质量B.职能质量C.技能质量D.职业质量

6.指的是以合适的价格，分配最佳类型的能力给最适合的顾客以获得最

大的资金回报。

A.利润管理B.资金管理C.客户管理D.收益管理

7.感知与期望之差，就是。

A.服务感知水平B.服务期望水平

C.服务质量水平D.服务接受水平

8.预订系统设立的主要目的是。

A.减少顾客的等待时间B.提高服务效率

C.保证顾客到来时可以获得及时服务D.改进服务质量

9.通过来调整需求水平是常见方法。

A.控制顾客数量B.价格的变化

C.等待时间的调整D.服务时段的提示

服务系统包含了。

10.

A.服务控制和服务反馈B.服务营运和服务反馈

C.服务控制和服务传递D.服务营运和服务传递

二、多选题（每题2分，共20分。）

有形展示包括.。

1.

A.作用B.控制C.要素D.设计E.反馈

2.顾客服务要求响应失误包括。

A.对顾客“额外的服务要求”无响应B.对顾客“期望的服务要求”无响应

C.对顾客“明确的服务要求”无响应D.对顾客“需要的服务要求”无响应

E.对顾客“不明确服务要求”未响应

3.服务企业针对服务失误应该采用的策略有。

A.避免服务失误，争取在第一次做对B.鼓励并跟踪抱怨

C.提供及时充分的解释D.公平对待顾客

E.培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

4.顾客期望可以分为的层次。

A.理想服务B.满意服务C.恰当服务

D.期望服务E.适当服务

5.实现能力和需求的平衡的方法为。

A.改变需求以适应服务B.改变服务能力以适应市场

C.改变需求以实现现存的供给能力D.改变需求以实现服务能力最大化