感染科开展优质护理服务的方法和成效分析.docx

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感染科开展优质护理服务的方法和成效分析

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R47B1672-5085（2013）03-0318-02

【摘要】目的在“优质护理示范工程”开展，积极探索新的护理服务模式，更新理念，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。方法更新观念，细化服务流程、安全护理和延续护理服务等措施来提升优质护理。结论范临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗护理安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，患者满意度提高。

【关键词】优质护理护理服务患者满意度

2010年1月卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理示范工程”活动。活动的主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。到年底，在全国范围内将创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”，简称“136示范工程。同时在总结经验的基础上予以推广。越来越多的护理管理者认识到，不应把注意力更多地放在监控和报告业绩的数据上，而更应重视对病人提供的服务，住院病人对护理服务质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[1]。现将报道如下：

一、临床资料

我科拥有床位56张，收治年龄在2岁—90岁之间，年龄跨度大，所需护理层次不一，个性化护理需求大。

二、实施方法

1、更新观念，强化服务意识。精细化护理管理是一种思想，是一种工作习惯。通过“有意识”地引导与推行，使精细化逐渐成为护士“潜意识”的行为[2]。教育护士改变过去的以“医护为尊”的观念，把“患者要我服务”转为“我要为患者服务”，变变动服务转为主动服务。护理人员要从思想上高度重视，才能责任到人，落实到位。只有用心思考，细心观察，才能为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

2、规范护理服务。加强护士对职业礼仪的认识，将树立良好的职业形象作为提高护理质量的切入点。开展以“责任、使命、价值”为主题的护士价值观活动，加强护士对基础护理工作的认识与感悟。

3、细化服务流程，提高护理质量内涵。流程是由各种相互关联、相互作用有相互独立的活动组成；流程是需要精心设计的。护理流程分为：管理流程和业务流程。管理流程是指在管理中保证管理到位的各项流程。业务流程包括直接为患者提供护理服务的各项工作流程。开展优质护理起，感染科优化护理人员各班次工作流程、患者出入院流程、基础护理工作流程、增补患者佩戴腕带的流程等。把卫生部的文件精神、护理部的要求、质量标准、职责内容、专科要求等贯穿到流程中去，确保每一个环节环环相扣、无缝隙、不断提高护理质量内涵。

4、规范护士的实施首问首诊负责制，倡导全程陪护。凡到科室就诊、咨询、探病的服务对象，与之接触的第一位护士即为首位负责人，负责把服务对象送至目的地，禁止对服务对象说“我不知道，这不属于我的事”，必须做到热情礼貌、耐心解答询问。患者新入院后，接诊护士立即安排床位，介绍病房环境、护士长、责任护士，交代注意事项，做好入院处置护理。

5、加强安全举措，提供安全护理。小孩和老人易发生跌倒、坠床、褥疮、烫伤等问题，我科实施了一系列举措：病区走廊及病室地面清除障碍物，地面较滑的路段设温馨提示语，病床设置床栏。护士加强责任心，操作时严格三查八对，经常巡视病房，定时为患者翻身。建立护理安全评估表，对高风险的患者加强护理安全管理，用实际行动让患者安心。

6、实行延续护理服务[3]，建立出院患者电话回访本，启动“责任护士随访热线”。患者出院后责任护士定期进行电话回访，了解患者出院后身体健康状况，提供咨询，指导患者用药，提醒其及时复诊，让患者时刻感受医护人员对他的关怀，提高患者对医院的信任度，出院患者的回访率达99%。

三、结果

开展优质护理服务前后由护理部进行患者满意度调查，满意度从90.2%上升到98.89%，差异具有显著性（P＜0.05）。无护理纠纷及护理差错发生。

四、体会

“优质护理”的开展，可以进一步规范临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗护理安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，最终达到患者满意、社会满意的目标。

Reference

[1]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36（9）：691-693.

[2]蒋联群，朱迎阳.精细化管理是医院管理的好模式.中医药管理杂志，2007，7（10）：59.

[3]毛惠娜，刘雪琴.出院病人的延续护理服务模式探讨，护理研究，2005,19（7）：129.

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-全文完-