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旅游酒店中员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究

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尚珠珠张洋张思颖

摘要：酒店服务人员是酒店业发展的必要因素之一，服务人员的表现很大程度上会影响酒店的生存与发展，特别是在个性化需求极其重要的现阶段，服务人员与顾客间的每一次互动都将直接影响其满意度。因此，针对这一问题，本文从员工与顾客间的互动这一角度出发，研究员工与顾客如何有效互动才能提升顾客满意度，从而提高服务质量。文章以调查问卷的形式进行实证研究，研究指出，员工与顾客间的互动频率、互动方式、互动质量均对顾客满意度产生积极影响。

关键词：旅游酒店；互动频率；互动质量；互动方式；顾客满意度

：F274；F272.92：A

引言

近年来，我国旅游业发展势头正强劲，旅游住宿需求保持较快的增长势头。与此同时，竞争也越来越激烈，人们对酒店的要求更多地从关注硬件设施到关注顾客的个性化需求，越来越多的客人在入住酒店时，希望能够享受到个性化服务，带来不一样的入住体验，但并不是所有的酒店都能为客人提供满意优质的入住体验。服务人员作为酒店日常运转必不可少的部分之一，对酒店的重要性可想而知，特别是一线服务人员与顾客之间基本上每时每刻都在发生接触，而接触的每个瞬间都会对顾客产生直接的感知，从而影响顾客的入住体验和满意度。关于饭店服务互动、服务接触理论在20世纪80年代已有著名学者提出并进行过深入研究，但随着时代的发展与进步，相关理论也随之注入了新角度、新内容，国内相关学者也开始从员工与顾客间互动对顾客满意度的影响这一角度进行研究，但关于互动频率、互动质量、互动方式三者结合的研究还比较少。因此，本文从此角度出发，希望通过研究可以扩展理论深度和广度，为酒店在员工服务互动方面提供一些建设性意见，更好地提高顾客满意度，促进市场竞争力的提升。

一、文献综述

员工和顾客之间的互动是指通过两者之间的互动做出改变的过程。1985年，肖斯塔克提出了“服务互动”的概念，即广义上的“顾客与服务企业的直接互动”，不仅包括顾客与服务人员的互动，还包括顾客与设备等有形物的互动[1]。国内学者黄倩、谢朝武将员工-顾客互动定义为人员层面面对面的一系列互动，主要包括员工和顾客在行为、语言、意识等要素层面的相互交流与传递[2]。大多数学者在定义的时候认为服务接触是发生在服务人员和顾客之间的，是两者之间的交互过程。本文在总结了前人观点的基础上，把服务人员与顾客间的互动频率、质量、方式三者结合起来进行研究，将员工-顾客之间的互动阐释为：在服务过程中，员工和顾客之间通过直接或间接的方式进行交流，相互作用、相互影响。

互动频率为服务消费过程中服务提供者与顾客之间的交互频率。一线员工可以通过与客户面对面交流的频率，有效地把握客户的需求，提高服务质量。而高频率互动可以在短时间内相互了解、相互配合、减少摩擦、提高工作效率[3]。互动质量是服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交互的效果[4]。互动质量定义为员工与顾客之间各种交互行为的影响。互动方式是在服务过程中服务提供者对顾客服务所采用的方法和形式。互动的本质是人际交往，而酒店的服务互动更多的是人和人之间的互动，即服务人员与顾客之间的互动。华侨大学旅游学院黄倩等学者在研究中指出互动频率、互动质量不仅对工作效率有显著的直接影响，而且对顾客满意度有着显著的间接影响；张颖超在员工与顾客互动的研究中指出合适的互动方式、适当的互动频率能够提高顾客对于酒店的满意度，任何互动之间都存在一个度，同时顾客的互动意愿对顾客满意度也有一定的影响。

二、研究设计

（一）研究假设

顾客的参与需要员工的配合，员工与顾客互动频率的提升可以提高顾客参与的深度和频度，从而提高顾客参与的角色意识[5]。顾客与员工之间的频繁互动，有利于员工准确掌握客户的服务信息，促进双方的相互了解，更有利于服务人员工作的顺利进行。因此，笔者提出H1假设。

H1：员工与顾客间互动频率对顾客满意度有正向影响。

基于顾客文化层次和知识水平的参差不齐，对酒店核心产品质量的感知是模糊的，顾客对酒店的满意度主要取决于与员工之间的每一次互动，每一次交互的瞬间，Herzberg将双因素理论应用于顾客满意度的研究中，认为互动质量是激励因素，互动质量的改进可以提高顾客满意[6]。因此，笔者提出H2假设。

H2：员工与顾客间互动质量对顾客满意度有正向影响。

在服务互动的过程中，积极良好的互动方式能为涉及该服务过程的所有服务人员留下美好的服务经历，同时也能提高酒店的经营效益，服务人员个性化的服务方式，能够提高顾客满意度和整个酒店的形象。反之，不恰当的措辞、不合适的手势都会导致一系列服务失误，如果补救措施不及时，甚至对整个酒店的形象造成影响。因此，笔者提出H3假设。

H3：员工与顾客间互动方式对顾客满意度有正向影响。

（二）问卷的设计

本文问