QSC课件近年原文.pptx

迪孚国际（北京）商业连锁有限公司;课程目录

（QSCV)餐饮4要素

一.品质-----是一切的基础

二.服务-----是不可以复制的

三.清洁-----象磁石一样吸引着顾客

四.价值-----物超所值

五.建议点膳—是替顾客着想

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一.1品质-----是一切的基础

是为顾客提供更加一致的优质产品

就是循环的复制

钢铁-----可以做成----汽车，大炮，高楼大厦

也可以做成马路边的栏杆

品质高的汽车-----赚大钱

品质低的汽车-----赚小钱

品质差的汽车-----不赚钱（赔钱）

产品品质--员工--好的---持续营业---有钱赚

不好的---影响营业---赚不到钱

你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱

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一.2品质-----我们的食品品质

A.食品安全

1.贮存安全

2.第二贮存期

3.使用安全

4.设备安全

5.环境安全

B.人员安全

1.员工

2.顾客

你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱

;

一.3品质-----我们的产品标准

1.有标准-----迪孚公司

2.知道标准---训练

3.执行标准---大家

4.监督标准的执行----你和我

为什么要标准

你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱

;迪孚的产品

是可以满足我们顾客的;

二.1服务-----是不可以复制的

服务没有什么秘密

因为每一家的最终表现都是别具特色的，个别的

（（海底捞你学不会））告诉了我们什么

老板想要什么

老板要怎么做

员工只是执行者

我们用有效的制度标准来约束员工，达到你的目的

;

二.2服务-----是不可以复制的

服务是为了满足顾客某些要求和愿望

所以才有了各式各样的商家

美国一家研究机构调查研究显示，顾客为何转向你的竞争对手，只有15%是因为他有更好的商品，15%是因为他有更便宜的商品，70%的顾客是因为服务质量，认为自己不被重视。

为什么说顾客是上帝---宏观上的说法

顾客是给我们工作的机会

顾客是我们的朋友---说得现实一点，应该给予最高的礼遇（中国是最古老的礼仪之邦，现今，西方国家做得比我们好）

你的门店是不是把顾客当做朋友来招待！！！

;二.3什么是服务;二.4服务质量概括两个方面;

二.5服务的对象

顾客分类：只是在促销方法上有不同,对服务的需求不会降低标准

A.一般性消费顾客

B.偶尔消费的顾客

C.经常性消费的顾客

顾客的需求有很多很多

影响顾客消费的因素

1.服务舒适度

2.视觉舒适度

3.感觉舒适度

4.沟通舒适度

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二.6服务要做的第一件事是什么

打招呼----清楚的

亲切的

目光注视的

为什么打招呼是第一件事

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二.7服务用语

1.要有2.要说3.说好

柜台员工六句话：

1.对顾客来有迎候语-----第一句：欢迎光临迪孚冰淇淋（我们是有组织的）

2.销售用语-------------第二句：您尝尝我们的冰雪风暴吗（主打产品）

3.建议点膳-------------第三句：您加点****辅料吗（提升销售）

4.收钱找钱-------------第四句：共多少钱，收您多少钱，找您多少钱

5.呈递产品-------------第五句：您要的冰雪风暴做好了，请慢用

6.欢送用语-------------第六句：慢走，欢迎您再次光临！！！

请慢用谢谢！！！

;二.8标准服务用语;二.9日常用语1;二.10日常用语2;二.11禁止用语及行为;二.12注意事项;二.13如何帮助顾客;二.14了解门店情况

1、店内产品（品味、出品标准、供给顾客选择）：包括哪些产品适合于老年人、哪类副品较受欢迎。

2、就餐区：座位数有多少？高峰时如何安排用餐。

3、店内环境：是否有洗手间、商场店要熟知所在楼层的购物环境。

;二.15了解门店周边的情况

1、交通状况，包括公交、地铁等，如何通往车站。

2、附近的医院、药房、银行等位置，便于帮助指引方向。

3、所在商场的开业时间，门店周边是否有写字楼，是否可以提供外卖服务。;二.16服务