邮轮运营管理 A卷答案.docx

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全日制普通（本）科课程考核试题

参考答案及评分标准(A)卷

课程名称：邮轮运营管理课程代码：XXXXXXX考试时间：120分钟

开课学院：

适用专业班级：

任课教师：考核方式：闭卷?开卷□实验操作□其他：

一、单项选择题（本大题共15小题，每题1分，小计15分。每题只有一项最恰当的选项，答案填写在答题卡指定位置）

1.B2.C3.B4.B5.A6.B7.D8.A9.D10.D11.D12.A

13.B14.A15.B

二、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。答案填写在答题卡指定位置，正确的打“√”,错误的打“×”)

16.√17.√18.×19.×20.×21.√22.√23.×24.√25.√

三、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，小计10分。每题至少有两项最恰当的选项，答案填写在答题卡指定位置，多选、错选不得分，少选得1分）

26.ABCD27.BD28.ABCD29.ABCD30.ABCD

四、简答题（本大题共3小题，每题5分，小计15分。）

31.邮轮运营管理管理主要由核心业务和运营保障业务两大块组成。

其中核心业务包括：（1）产品的设计开发，如：邮轮航线设计、邮轮产品设计（1分）（2）市场营销与拓展（1分）

（3）巡航运营，如：邮轮服务管理（1分）

运营保障业务包括：安全与环保制度制定；船舶设备维修保养；船舶燃料物料供应；邮轮港口业务协调；船员招聘、培训、考核；对客服务质量监控（2分）

评分标准：本小题共4个得分要点，答对1个要点得1-2分；答题要点接近，得一半分。

32.中国邮轮航线布局存在的问题：（1）航线总量少，航线类型单一（1.5分）

（2）挂靠港闲置，岸上产品选择少（1.5分）（3）市场主体重竞争，合作发展缺乏（1分）（4）发展不均衡，缺乏区域联动（1分）

评分标准：本小题共4个得分要点，答对1个要点得1-1.5分；答题要点接近，得一半分。

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33.（1）邮轮服务内容的多样性、综合性和复杂性

（2）邮轮服务设施的特殊性

（3）邮轮功能的多样性与产品的整体性

（4）一站式的旅游体验

（5）高同质性产品

评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点得1分；答题要点接近，得一半分；答案要点错误不得分。

五、论述题（本大题共2小题，每题15分，小计30分。）

34.（1）电话转接服务（TelephoneExchange）

电话转接服务是总机服务中最常见的一项服务，当接到游客来电时，首先认真聆听完游客讲话再转接，并说“请稍等”，若游客需要其他咨询、留言等服务，应对游客说“请稍等，我帮您接通××部门”。在等候接转时按音乐键，播放悦耳的音乐。接转之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向游客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打？”（2分）

（2）留言服务（Message）

若游客不在舱房内或不方便接听电话，其他游客可选择给游客留言，可以采用语音留言，直接将留言内容以语音的方式储存在游客舱房内的电话中，游客回到房间再接听留言。也可以采用口头留言，即由话务员根据游客的描述记录下来，以留言单的方式送至游客房间。给邮轮管理人员的留言一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。（2分）

（3）叫醒服务（Wake-upCall）

叫醒服务是总机为游客提供的又一项重要服务。总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。首先受理游客要求叫醒的预订。问清要求叫醒的具体时间和房号。然后填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名等，最后提供叫醒服务。另外，游客可在邮轮舱房内的电话机上自行设定叫醒服务。（2分）

（4）问讯